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企业把可获得的信息、服务和产品同客户需要进行实时组合，或者更进一步，通过提供必要的信息、服务和产品，对客户流程做出响应。
《2010商业模式》 客户价值来源于客户流程 任何事情
客户通常要求任何事情都来自一家企业。公司只提供产品和服务的年代已一去不复返了；现在是为客户流程提供全方位支持的集成解决方案的时代。现在的公司承担了一切非客户专长的工作，把客户从管理和协调众多供应商的工作中解放出来。
IT为类似的集成解决方案提供支持，因为计算机使管理客户专用的解决方案并实现单个服务的连接（比如旅行的要素）成为可能。它也能把不同供应商的产品和服务（比如把旅馆作为旅行的一部分）进行无缝整合，让客户觉得解决方案来自同一家企业。
HD公司的客户，比如中国或者西班牙的印刷商，希望能专注于高质量宣传册和杂志的及时生产上，而尽可能少地耗费精力在印刷技术、机器维护和财务事宜上。与这些印刷商类似，许多客户都在寻求将产品和服务组合在一起的集成供应方案。致力于满足这种需求的公司必须回答以下问题：
哪些客户有类似的流程（客户细分）？报纸印刷商和图书印刷商的要求有不同之处吗？
客户流程承担了什么任务？它包含了什么流程？哪些流程我们可以比客户做得更好？例如，HD公司提供软件，印刷商可以用它来控制打印流程，并根据自己的独特需求实施。
我们可以集成哪些第三方产品和服务？对于客户来说，由一个供应商来承担系统供应商或者主承包商的角色通常更好，这样客户就不需要去协调众多供应商。
集成解决方案不只是单个元素的加总。它们能帮助客户降低复杂度，或提供更多便利。
印刷商并不擅长维护打印机。HD公司的eSelfHelp终端使客户可以通过互联网来获得解决特定问题的相关信息。它的前期预警服务则更加先进。机器直接通过互联网向HD公司的服务小组报告任何问题。服务人员可以在机器停机前更换受损部件。
和对企业客户的重要性一样，集成服务对普通消费者也很重要。消费者通常希望只和一家银行打交道，希望银行提供所有领域的服务，从现金账户管理到交易安全，并提供所有金融收入的税收报告。
Endress＋Hauser公司是一家提供测量设备和自动化解决方案的瑞士专业公司，拥有6000名员工。它的CEOKlausEndress是这样总结客户流程愿景的：“现在和将来，我们需要为全世界提供最高效的测量设备。但首先，我们必须提供能为客户带来最大价值的专业解决方案。”
和KlausEndress一样，中国企业也开始认识到客户服务的重要性。海尔的CEO张瑞敏说：“我们应该感谢客户的抱怨，客户购买的不仅是我们的商品，还有我们的服务。”
公司应使客户生活更惬意。
《2010商业模式》 客户价值来源于客户流程 任何地点
客户能在完成自己流程的任何地方获得产品或服务（例如购书）。互联网和移动技术将使这一愿景成为可能。
长期以来，“技术”服务局限于固定网络中的电话。现在，手机用户希望能在世界上的任何地方获得全方位的服务，从电话到多媒体短信（MMS）和互联网接入。他们对集成方面不感兴趣，比如网络接入或者格式转换，这些是服务提供商必须做的。如果更换服务商后能在更多地方获得服务，他们会这么做。
海信依靠智能产品为客户提供全方位的服务，无论他们身在何地。对于公交用户，海信已经研制出车载电视与公共交通系统。它相当于一个连接着城市交通监控系统和巴士司机的平台。通过平台，司机可以实时获得客流交通信息，而乘客可以准确了解到巴士到达以及停留时间并可以在等车时享受系统提供的“资讯娱乐”节目。
作为ABB集团的分支，ABBTurboSystemsAG是全球领先的涡轮增压发动机生产企业。在全球范围内，超过18万个ABB涡轮增压发动机被应用于船只、发电站、重型车辆和矿山等（市场占有率62％）。ABBTurboSystems公司在中国合资成立了ABB江津有限公司，为三峡工程、青藏铁路和首都机场扩建工程等项目提供产品。
如果涡轮增压发动机失效，船舶上的柴油发动机只能产生通常情况下25％的动力。因此，大部分客户选择涡轮增压发动机供应商的依据之一，是它们可提供的服务选择。ABBTurboSystems公司的全球服务站点，都可以访问存储于瑞士的相同产品和客户数据，这确保了无论什么地点都可以在48小时内提供服务。
公司必须在客户需要的任何地方都能提供服务。
《2010商业模式》 客户价值来源于客户流程 任何时间
客户愿意在周一到周五的上午9点至下午5点间在银行排队等候取现的时代早已远去。更为高效、便利、在不同时区都能全天提供服务是新时期竞争的关键，比如支付交易、旅行预定和加油。
IT使电子化的经济性服务全天都能获得。
当为同一个时区的企业客户提供服务时，一般营业时间内的服务是足够的。但这种情况正变得越来越难以接受，特别是对于不同时区的客户。
招商银行通过“自助银行系统”为客户提供24小时不间断服务（见2。2节）。IT使得银行可以在任何时间提供服务。
在需要产品和服务的时候，客户必须总能和公司取得联系。
《2010商业模式》 客户价值来源于客户流程 一站式
除了服装制造，联泰公司通过协调供应链和采用“设计到店铺”的新型商业模式，为客户提供一站式（onestop）服务。现在，联泰公司能满足客户产品设计、物料选择、批量生产和仓储物流等各方面的要求。在供应链上游，联泰公司帮助客户进行服装的研发设计；在供应链下游，联泰公司提供“送货到门店”的专业物流服务。联泰公司首席营运总裁陈伟利说：“坐在中间的只有我们，只有我们才能够把上下游连接起来。”一站式运营是联泰公司高效服务，避免延误交货的关键。
客户希望供应商能够立即提供更多的解决方案，而且没有中断。这样一旦他们开始预订旅行或者维修服务，他们就可以立即完成工作。越少的人参与到方案中，越多的服务可以通过电子化实现，延迟就会越少。
通过在各方间实时交换数据和采用自动化过程，IT缩短了处理时间。一站式服务已经成为现实，因为信息系统使用了像工作流这样的工具，来高效地提示和协调众多人员，并完成过去需要耗费大量时间完成的手工输入工作（比如计算可选贷款方案）。
例如，一些情况下消费者需要车辆理财服务。银行首先要检查客户的信用记录。如果这是由后台办公室的一名银行职员完成的话，客户能怎么办呢？等待。这对于经销商和银行就意味着风险了，因为客户完全可能再去购买一辆可以立即到手的汽车。
汽车银行，比如ALD—德国最大的独立品牌银行，就由经销商安排理财方案。这种情况下的一站式服务意味着经销商可以在销售还处于讨论阶段时就批准贷款，从而促成交易。经销商输入客户和车辆数据，ALD公司的IT应用就会利用已有数据（个人信息、可获得的关于客户信用记录的电子信息、车辆价值的变化等）来评估申请者的信用。银行可以在20分钟内通知经销商最终贷款决定。
以亚马逊（Amazon）为代表的在线商店使顾客可以从目录中选择商品，检查可供货情况并进行订购，所有这些都是一站式的。但是由于书籍、DVD光碟和硅树脂都是实物产品，订购后还必须通过运输才能送到顾客手中，所以这个一站式流程还是中断的。而电子服务就没有这种中断，比如，Google公司的网页搜索、爱国者数码网络商店（aigomusic）和苹果公司提供音乐下载的iTunes音乐商店。
如果公司让客户等待，它将失去客户。
《2010商业模式》 客户价值来源于客户流程 顾客细分
在理想的情况下，公司会把每个客户都视为独一无二的来对待（顾客细分）。它会理解客户的需要、问题、流程、背景、条件、决策者和决策制定因素。
IT使自动记录、汇总和转换关于客户的认知成为可能。计算机