按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
的过程，可增加员工对目标的“接受度”与“贡献意愿”。
（2）目标应具有适度的挑战性，以激发员工的潜力，当然，
也应兼顾目标的可达成性，避免造成员工的挫折感。
（3）具体的执行方案原则上由员工自行拟订，管理者的任
务是提供必要的指导及支援，而不必过度介入甚至干涉执行的
行动。
25
微笑管理
（4）在执行的过程中，可分阶段与员工共同检讨及评估执
行的成效，以做出必要的修正与调整。
（5）执行终结后，管理者与员工共同参照当初设定的绩效
评估标准，客观地对目标达成的程度做一总评。
从多位学者、专家的研究中发现，一个组织采取目标设定
会对组织的绩效发生两种激励效果。首先，由于所设定的目标
基本上经过了各位成员的参与、研讨，也就对个人甚具意义，
自然易于导引其注意力。其次，透过目标设定流程产生的目标、
内容与时限明确，绩效评估标准清晰，可有效规范组织成员的
努力方向，避免边干边摸索的现象。
管理者与员工
共同设定目标
强化组织之士气
并提升整体绩效
执行终结时管理
者与员工共同做
总评估
双方共同制订
评估绩效的标准
员工规则执行方
案并加以实际执
行
在执行的过程中
分段进行检讨与
评估
“目标设定理论”之概念架构
26
微笑管理
目标设定的另一项优点，在于提高了各位成员自主的范围，
从而分摊更多成败的责任，使其坚忍不拔不精神更能发挥。再
者，组织成员因有高度的参与感，会将所设定的目标当成自己
息息相关的事来看待，为目标的策略及执行方案做构思，强化
目标的可行性。
27
微笑管理
基于团队的管理
管理学大师彼德·杜拉克（Petev Drucker）1988年在“哈
佛企业管理学报”上宣称，“工作团队”（Work Teams）势交逐
渐取代组织中传统形态的部门，成为完成工作的中心。组织营
运的成败有赖于团队运行的绩效。
简单地说，团队因组织某项或某系列任务的需求而组成，
其成员必须相互依赖与合作才能完成任务。这个定义凸显出团
队的三项特色。①团队是为了特定的任务所产生。②团队成员
的相互依赖程度很高，每一位成员自身无法单独运作，一定要
与其他成员配合。③团队讲求合作，以共同的努力来谋求团队
目标的达成。就组成的性质观之，团队又可细分为“特殊目的
的团队”（Special Purpose Team）、“解决问题团队”（Problem
Solving Team）以及“自我导引团队”（Self Directed Team）三
类。
创建“团队精神”是建立强固团队绩效的惟一途径，也是
近年来组织管理的一个重要课题，它包括：认同团队目标、实
施参与管理、合作胜于竞争、激发创意等。
1、认同团队目标
为加强团队成员对团队目标的认同，应先将目标的背景做
一充分的说明，让成员了解问题点与机会点。根据“参与管理”
28
微笑管理
的原则，在设定目标的过程中，允许成员提供意见，令其产生
参与感。
目标设定之后，必须明确详尽地加以表述，切莫以含混暧
昧的词句，造成不必要的“弹性诠释空间”，导致不同的成员具
有不同的认知，埋下争执磨擦的种子。
2、实施参与管理
在团队中实施“参与管理”，就是透过成员知性与感情的介
入，强化贡献的意愿，并分担整体的责任。
知性的介入仅为知识与技能的提供者，感情的介入乃是把
一个人内在的自我也投入到团队之中，产生一种“同体一命感”，
关怀的层面不限于自身的工作，并涵括了所有成员表现。因此，
也就培养了积极为团队贡献的意愿，用不着被催促，自动自发
地注入心力。当然，整体的责任也成为个人的一部分，遇有需
要，团员们会主动地彼此扶持协助，而非互揭疮疤、互看笑话。
3、合作胜于竞争
“团队精神”的最明显表征之一，就是成员的合作无间。
孔恩（
Aile Kohn）深入研究了团队合作的效能后主张，团队应
以各“尽”所长进行合作，而非各“现”所长相互竞争。
为什么团队应以合作取代竞争，孔恩提出了三点原因。①
团队的成功须赖有效分享资源，合作正符合此项要求，竞争却
29
微笑管理
会由于成员彼此争夺资源，导致非必要性的资源浪费。②合作
在于融合每位成员的长处，截长补短；竞争则令成员自己表现
为重，袖手旁观他人的困境。③合作可使得工作绩效超于完美，
以大家的力量补足缺陷；竞争因追求击败对方，本身一旦胜利
了，便会丧失进一步改善的动机。
4、激发创意
团队成员的创意，实应被视为最有价值的资产。团队运作
的目的之一，即为容许成员们在一个高度活泼的环境中，把自
身的创意能力充分发挥出来。冯奥齐（Roger Von Oech）特别
重视团队营造其成员发挥创意的气氛，并列举十种对创意会形
成残害的“心灵枷锁”（Mental locks）。
（1） 一味强调追寻“惟一正确”的答案。
（2） 总以“逻辑”挂帅，听不进任何天马行空的话语。
（3） 坚持遵守“既存规则”，违者出局。
（4） 太过于讲求实际，抹杀想像空间。
（5） 一切必须明确，稍有含糊就予以去除。
（6） 畏惧失败，避免接受挑战。
（7） 缺乏感受工作乐趣的心情，做一天和尚撞一天钟。
（8） 由于本身熟悉的事物或专长，遇到陌生的情境便尽量躲
30
微笑管理
开。
（9） 害怕被人指为“愚蠢”，不懂也装懂。
（10）根本否定自己有创意能力，只愿踏着他人的足迹前进。
因此，作为团队的领导者，帮助下属及团队成员打开这些
“心灵枷锁”，创造一种轻松愉悦的团队氛围尤为重要，它将有
助于整个团队创新意识的增加和绩效的提高。
31
微笑管理
赞成 Y理论的请举手
道格拉斯·麦格雷戈 （Douglas McGregor）提出了有关人性的
两种截然不同的观点：一种称作消极的 X理论，另一种是积极
的 Y理论。通过观察管理者处理员工关系的方式，麦格雷戈发
现，管理者又根据这些假设来塑造他们自己对下属行为方式。
1、X理论的假设
（1） 员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作。
（2）由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或
惩罚方法，迫使他们实现组织目标。
（3） 员工只要有可能就会 ＋逃避责任，安于现状。
（4） 大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。
2、Y理论的假设
（1）员工视工作如休息、娱乐一般自然。
（2）如果员工对某项工作做出承诺，他们会进行自我指导和自
我控制。
（3）一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承
担责任。
32
微笑管理
（4）绝大多数人都具备做出正确决策的能力，而不仅仅管理者
才具备这一能力。
麦格雷戈本人认为，Y理论的假设相比
X理论更实际有效，
因此他建议让员工参与决策，为员工提供富有挑战性和责任感
的工作，建立良好的群体关系，这都会极大地调动员工的工作
积极性。
你呢？赞成哪一种理论呢？如果你也同我一样相信并支持
Y理论的话，那么，请举起你的右手，跟我一起走进下面的“微
笑管理部曲”吧。
33
微笑管理
·开怀一刻
伊万进了钟表店：“我想买一只好闹钟。”售
货员：“这闹钟包您满意。它先闹，您不醒，它就
鸣汽笛，再不醒，就发出炸弹声，再不醒，就对
您喷凉水。实在没辙了，这就打电话给您的领导，
说您病了。“
34
微笑管理
微笑管理三部曲之一
——悦人之前先悦已
当你成为领导者时，你就成为了“被追随者”、“带动潮流
者”。让更多的人去追随你，不管是“崇拜”也好，“盲从”也
好，你的管理理念才能得到全面的贯彻执行�