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用培训鼓励士气
人员士气低落的时候，激励他们的有效方法之一，便是以
高品质的教育培训，增强他们的自尊心，启发他们的创造力，
让他们了解，即使在动荡的环境中，他们手中仍然握有选择、
有机会在日常人际交往中为这世界带来一些改变。无论他们的
工作是什么，他们的上司、同事是谁，或是科技进步的脚步有
多快，他们每一个人都有举足轻重的作用。
我最近做了一项三梯次的研习会，主题是“送出爱心包裹
——重振组织士气”。其中一梯次的对象，是金融教育学会。这
是一家以金融机构为服务对象的组织。另一对象是巴克瑞亚州
里奇蒙市的摄政广场购物中心。下面三封信分别是他们三家机
构的人员，在受训完毕后写给我的，告诉我，他们日常与人交
往中，以希望和关怀缔造的改变。
容我向您叙说一个小故事……在上完您的课之后，我了解到自己必须
调整和助手的关系。我在“事/技巧”的层次毫无问题，但在“人/关怀”
的层次，似乎仍有所不足。因此，我现在的目标，就是依照您所教导的理
论，改变我们的关系。感谢您重新为我找回了人的精神，我现在天天以传
播“热情传染病”为已任。
尼波木奇诺，分会会长
夏威夷檀香山
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在上完课之后的那个礼拜六，我们这个部门举行了一次聚会，将印有
“我是主管”的徽章发给每一个人。有许多电话咨询人员，现在都会用心
在文件上加一句“祝您一切顺利”，或是加上自己的名字和分机号码，以
便对方有问题时可以联络。我们也做了一条大横幅，写着：“结果由我们
决定。”
信用部门的人现在主动赠送零售店人员麦当劳抵用券，并加上一张纸
条，说明有任何问题随时欢迎他们提出来。你看，你的研习会真的启动了
我们的创造力。
库耸贝克，总财务长
巴克瑞克服装公司
我那阵子麻烦不断，与人相处也问题重重。我在十分沮丧的心情下去
参加了研习会，那时我脑海里只有一个念头：“那我呢？我为什么该对每
个人好呢？”
谢谢你——你敲醒了我，两度教我热泪盈眶，重新振作起我的精神。
会后离开时，心情好多了。
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零售店职员
摄政广场购物中心
另一位学员的来信如下：
我无法以言语形容参加训练课程对我生命的影响。那天晚上我回家途
中一路泪流不止，感觉到生命里各种把我往下拉的力量，也都随着眼泪消
失殆尽了。我的车还转错了弯，多开了
5里才发现走错了路，只因为我在
车上一直专心想着如何将学到的东西应用到实际工作及生活上。我的家人
已经感受到不同，希望我的客户及同事也都能感受得到。
阿塞伊德曾任维吉尼亚州诺福克市工业海事服务公司的执
行副总裁，他告诉我他们有位同事，虽然有别家公司以加薪
25％
挖角，而他们只能加薪
6％，但她还是决定留下来不走。其中
一个主要理由是，公司当时要提供员工持续品质改进和团队合
作方面的特殊教育课程。第二天训练课程结束后，她含着泪告
诉大家，她“很高兴没有离开。
”这是她生平第一次受邀参加训
练课程，也是工作以来第一次有人告诉她，她的意见十分重要。
这位女士最近对阿塞伊德说：“老板，我们需要再一次鼓舞大
会。”
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我发现许多员工从来没有机会听到这样的培训，这些机会
通常只得保留给高层人员。若是你们实在无法为所有员工举行
培训或演讲，也可以举行午餐会、组织看录像等。录像带的内
容要有启发性、有幽默感，要能鼓舞人心又切实可行，这样，
你将回收到员工的快乐以及顾客的快乐。
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制造惊喜
在员工难过或者繁忙时候，主管若能适当地给他们一些意
想不到的惊喜，一定能让他们处境变得好一点，不但如此，更
重要的是，让他们知道你对他们的关心和细心。如：
。。给你的新下属一句赞美。
。。替员工取信，亲自送给他。
。。给心情不好的员工一份不署名的小礼物。
。。给支援你的单位送一份谢礼。
。。给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法。
。。送下属一本他（她）喜欢的书籍、杂志。
。。外出午餐时，带一份冰淇淋给值班的员工。
机械技师尚恩和纽曼在加拿大安大略省奥克维尔市梅纳斯
柯航公司旗下一家小零件工厂内做事，这两人就是认真工作又
不失幽默的最佳例证。
尚恩和纽曼的工作区在厂内一条通道之间的繁忙交叉点，
工作区和通道间有木板隔间。他们两人每天都把有趣的剪报文
章、海纳斯柯冰上曲棍球队的战绩及其他大家会感兴趣的东西，
钉在木板隔间的外墙上，吸引大家驻足观赏。大部分人停下来
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阅读时，都会抓住隔间的上缘或边缘。这时，另一边的尚恩或
纽曼，便会偷偷给他们涂上颜色鲜艳的指甲油。这些“倒霉鬼”
常在开会或是吃饭甚至回家后，才突然发现自己被涂得十分鲜
艳的手指甲，却百思不解。这给了许多社内员咯咯暗笑的机会。
想一想你的下属有谁真的需要打气——然后给他（她）一
个惊奇，你甚至可以像尚恩、纽曼一样做个淘气的主管。
若能鼓励员工自发地提升工作的品质，他们会觉得工作更
有乐趣，工作的兴致也会更高。
位于道纳林的洛克威尔国际公司文书处理暨训练发展经理
麦林德告诉我，去年他们发生的一件事。当时他们发现寄给顾
客的一份文书处理软件中有错误，于是麦林德寄给顾客一封信，
在此摘录部分内容：
在这封信中附有一份正确的文书处理软件。我们加进了一些说明，您
可以根据说明，更换汇集器里的文书。造成不便之处，在此致歉，我们也
更新了设定号码，以杜绝此事再次出现。盒内另外放了一包可可粉，供您
在花费
15分钟的精神更换文件之后，好好喝上一杯热可可，慰劳慰劳自
己！
另有位经理人在部属工作特别繁重时，会在部属桌上放一
盒茶包，还有一小罐泡泡沐浴精，附上一张纸条，请他们晚上
“好好犒赏自己一番”。我甚至听说一名员工会在她工作的会计
事务所报税季节期间，在每位同事桌上放一包“救生圈”牌薄
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荷糖，外加一张纸条：“撑下去——只剩下
21天啦！”
密歇要州政府行政部门的勃斯里，告诉我她如何逗员工和
顾客们开心：
几年前我在市中心一处驾照办事处工作的时候，许多民众
会上门来抱怨他们驾照上的照片好丑。有天我想到了职业摄影
师用的道具，所以买了一个会尖声怪叫的黄色塑胶鸭，一副面
具眼镜，上面有八字胡和毛茸茸的浓眉。要为民众照相时，我
不再问他们笑不笑，而是戴上眼镜，走到照相机旁边，给他们
一个惊喜，对方一定马上就会笑容满面。你瞧，我抓到了他们
的笑容，而他们也会带着笑意离开。经由这个过程，职员们对
民众的戒心也随之瓦解，而拥挤的办公室内原本紧张的气氛也
就烟消云散了。
只要有可能，花些巧思，让员工得到意外的收获，无论这
人表现如何，或许对他将是一个特殊的“赠品”，额外的资讯或
知识。你发挥的创意和自动自发的真心，能使你的团队和你自
己在日常的俗务琐事中平添几分兴奋和乐趣，从而营造一个轻
松愉悦的团队氛围。
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·开怀一刻
霍姆斯对某人说：“我近来生意挺好，这主要是因为
我有了贝利这难得的合伙人。”“你俩是怎样合作的呢？”
某人问。“贝利走街串巷，卖一种专门洗去厨房污迹的清
洁粉。两天以后，我再沿着他的路去卖另一种洗洁精，专
门洗去用了他的粉而留在手上的蓝颜色。”
微笑管理三部曲之三
——笑意盈盈的员工管理
发展的秘诀只有一个，就是使公司的发展