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铝俗约旱牡刂贰�3个月后该店才有回信，鲍勃先生拆开信一看，原来他的投诉信被退了回来，该店经理在这封信上批语道：“把那该死的家伙的投诉信退回去！”
·收集顾客的信息
顾客只是一个总体的概念，它是由各个不同的顾客群所综合而成的：不同的年龄；不同的性别；不同的职业；不同的民族习俗等。不同的顾客对产品的看法有一定的差别。他们对产品的性能、质量、颜色、样式、包装、价格的评价以及要求不同。这些信息由企业公共关系人员及时地从顾客中获得，加以分类、归纳，成为企业生产、经营和决策原始材料和依据。
·强化顾客对企业的了解
顾客对企业生产、经营往往是不够了解的。这就要企业通过各种有效的传播手段和服务项目向顾客报道，阐述企业基本情况。这些信息应迅速，准确地输送到顾客那里，争取顾客的支持和信任。
·尊重顾客的权益和利益
企业要想同消费者建立并维持一个良好的相互关系，就必须主动地、尽可能全面地尊重消费者的权利、维护消费者的利益。只有在消费者感到自己的权利和利益得到企业的尊重的情况下，才会对该企业表示信任和好感。
4．与上下游企业的关系
企业与供应商和经销商的关系，是最好的商业伙伴的关系。现代市场经济高度发达，生产社会化成为必然趋势。企业与供应者和经销者也就是一种分工、合作，以谋求共同利益的关系。虽然供应者和经销者不一定投资于企业，但他们之间的物质利益联系其为密切，这一切，构成了他们之间密切合作、建立良好关系的前提。由于他们之间业务往来十分密切，也便利于企业公共关系的开展。
·企业与供应商的关系
供应商为企业的生产和经营供应各种生产要素。供应商所提供的要素的质量、数量、价格，直接影响到企业的成本高低、产品质量的优劣。因此，企业与供应商的关系应着眼于以下几个方面：
让供应商了解企业的生产程序和生产能力，使供应商能够清楚地知道企业需要产品和原料的期限、质量和数据；
向供应商提供自己的经营计划和经营策略的必要措施，使供应商明确企业对自身的期望，以便自己也能随时反映对企业要求所能达到的程度；
企业与供应商要明确双方的责任，并各自向对方负责。使双方明确共同的利益所在，并为此而共同努力，团结一致；
企业与供应商要签订不同期限的合同或协议。在合同中要拟定好具体的合作方式、订价方法、检查、验收方式、结算方式、解决发生争端的方法。
案例：
“燕莎”善待供货商
1997年1月，北京地区许多媒体相继报出一条消息：北京燕莎友谊商城邀请了100多家供货商，召开了一次别开生面的厂商联谊会。会上，燕莎友谊商城给在销售、质量、服务等方面表现突出的厂家，颁发奖牌和荣誉证书，共商联手开拓市场大计。
在人们眼中，商场从来都是以老大自居，特别是燕莎友谊商城作为享誉全国的高档商场，有的是供货商想要挤进它的店堂。此次，燕莎一反常规，主动向供货商伸出热情而真挚的手，让众多厂家“受宠若惊”。
燕莎是以战略的目光致力于创造新型的工商关系，是在以明智的举动致力于树立良好的商业形象，是在以良好的商德致力于开拓共同的大市场。
市场竞争日趋激烈，“顾客是上帝”已成为不少商家的信条，但并不是谁都明白，商家要求得生存和发展，在拉着顾客的同时，还要拉紧供货商，倘若忽视一方，加一方就会对你说“再见”。趁还有许多供货商源源不断地主动来敲你的门的时候，真诚地打开门，送上一杯热茶。善待厂家，善待供货商，才能有更多的商品让顾客满意。
·企业与经销商的关系
企业产品生产出来之后，除少数企业有直接的流通渠道外，多数企业的产品往往不是由自己直接投入市场销售，而是批发给经销商去出售。随着商品经济的发展，流通市场的扩大，分工极细的批发和零售销路的状态也在缓慢地发生着变化。
经销商指那些通过代购代销的企业的产品，而获得回报的批发和零售商。由于经销商直接肩负着企业产品顺利地通过流通领域，实现其价值的重任，企业与经销商建立广泛而密切的关系就是十分重要的。
企业与经销商公共关系的准则主要在于：
企业首先必须提供给经销商货真价实、质量好的产品；
让经销商了解企业的革新创新能力，培养经销商对企业的新产品为公众接受的信心；
让经销商了解企业的市场营销战略、产品或商标的形式。让经销商了解企业的资源、组织、设备、财务等情况，树立经销商与企业长期合作的信心；
企业与经销商要建立合作、互利互惠的原则，企业要使经销商在经营企业的产品时，所获得的利润并不低于经营其他厂家同类产品的利润；
企业与经销商要共同具备对消费者负责的责任心，认真对待消费者的投诉，替消费者排忧解难；
企业应通过多种渠道，了解经销商所获得的市场信息和顾客的需求变化状况，并及时了解企业在公众中的形象、信誉、产品质量、服务状况等信息。
总之，企业要加强和发展这种联系和友好合作、促进批发商和零售商销售，通过多种渠道和途径打开产品的销路。利用宣传媒介促进销售，只能引起人们对产品的注目。要使产品真正到达顾客手中，以及助其创立良好的产品和商标声誉，还需要经销商的努力和合作。
案例：
济南七家商场拒售“长虹”彩电
1998年2月21日，山东省济南七家商场宣布拒售“长虹”彩电，理由是“长虹”彩电质量存在问题，维修服务差，影响经销商利益。
事件发生后，2月23日中共四川省委书记、省人大主任谢世杰致信长虹公司，对该公司1997年全年生产彩电670万台等新成绩表示祝贺。2月26日在山东省贸易厅的组织下，商家和长虹首次对话，商场陈述了销售长虹彩电中存在的问题，长虹未就有关问题作实质性答复。2月27日，长虹公司在成都召开新闻发布会，公司总经理倪润峰答记者问时说：“卖与不卖某种商品是商家的正常反应，但商家总是要追求盈利的，谁不卖给‘长虹’，谁最后要后悔。”2月28日，四川省委宣传部等单位召开全省学长虹座谈会，高度评价长虹公司所取得的成绩。
3月1日，长虹集团党委书记兼副总经理余光银、副总经理杨绪明带队飞抵济南。向山东省有关领导递交了四川省省长的一封信，表达了尽快平息风波的愿望。第二天，杨绪明带队逐一对七大商场进行走访、商谈，听取意见。同时，双方就实质问题进行了磋商。
商家拒售“长虹”彩电争执的焦点是：一是“售后服务中造成的损失”该谁承担？二是1997年以来长虹几次降价，这时电视机型号功能不一样了造成的积压损失，给商家带来经济压力和负担；三是长虹公司认为公司推出一“现款现货”原则，拒绝了商家“铺底销售”的要求，是拒售的原因之一。
济南七家商场拒售长虹彩电事件，显然是围绕消费者的工商关系矛盾激化的集中反映。从事件发生和处理过程中，有许多值得思考的问题。
·企业对供应商和经销商开展公共关系的具体方法
企业对供应商和经销商开展公共关系的具体方法主要有以下几种：
年度报告。如年度总结和企业经营的报告会，请供、销双方都有参加，以增强企业的透明度；
大型集会。如举办招待会、联欢会等，与供、销商交流和培养感情，开展友好往来；
产品展销会。使供、销商了解企业的产品类型和质量等情况；
日常业务的交谈、洽谈、接待来访和互访；
为供应商和经销商提供业务咨询、广告服务，提高他们的知名度；
安排供、销商参观企业，以便让他们亲眼看到企业的工作情况。
5．与新闻界的关系
新闻媒体是企业与一般公众进行沟通的最经济和最有效的沟通渠道。对企业而言，新闻媒体具有双重身份：一方面，新闻媒体是最有效的传播工具，通过它可以与各种各样的公众进行沟通，树立企业的良好形象，实现企业的目