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还有一个是一则寓言：
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”
第一个故事告诉我们：作为一个好的聆听者是成为一个成功沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。在我们的服务中最让客人生气的是服务人员不听他们说话！DorothyDix说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效沟通中的重要作用；后一个故事则说明：打开锁其实很容易，只要你有钥匙。人与人沟通不难，需要的是你如何既准确又不失巧妙的方式打开它。
中国联通的一句广告词：沟通从心开始！是的，人与人之间的沟通就是从心开始的。现代社会是开放的社会，我们不仅要把自己的思想、情感和信息传递给别人，又要解读他人的思想、情感和信息。这种沟通是我们在服务工作中取得成功的一个不可或缺的链接。
哈佛商学院的教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬，邀请他到非洲讲述部落的竞争力战略。教授为了表示对土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度著名教授的尊敬，准备按照部落最高礼节以迎之。
讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么呢？原来土著人以最高礼仪在听课——男女全部都一丝不挂，只带着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压的站成一片。第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，他同样也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖树叶；但是，土著人为了照顾教授的感受，吸取了头一天的教训，于是全部西装革履。直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略顺利地传授下去。
看似一则笑谈，其实已经传递沟通的公理——有效的沟通需要对等的平台。
经常看到服务企业与客人的沟通：企业是高高在上，绝对说一不二，客人只能被动地接受不公平的服务协议，这样的服务沟通是毫无意义的，更是无效的，因为它没有站在同一个大平台上。
在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的服务交易，而要求能够直接与服务对话，甚至是参与服务。而互联网的出现更为服务互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了客人选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。微软公司在推出“视窗95”时曾出现过一天打来40，000个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3，500~6，000个问题的答案；1997年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，事件引起的退货高达2，451万元。尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。这些例子说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，服务的任何瑕疵都有可能给服务带来灾难性的打击。因而建立与客人密切的联系，倾听客人的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。有研究表明，一个品牌的层次与其客人参与的程度存在着一种正比的关系。如果服务品牌在客人心目中的层次和地位越低，客人参与服务的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在客人心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个客人就越愿意参与这个服务的各种活动，服务与客人的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求服务必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与客人进行沟通和互动，让客人参与其中，才能与客人建立起长期稳定的感情和友谊，从而立于不败之地。
服务沟通一般按照事前准备、现场沟通、阐述观点、处理异议、达成协议和事后反馈这样的步骤进行。在沟通过程中，我们要用热情去点燃客人，尽量消除沟通障碍，用清晰、准确的语言传递信息，用丰富的身体语言表达我们的欢迎，用明快的口气传递我们的喜悦，用心去倾听客人的要求和不满。
二、信息沟通好（2）
我们的航班正点13：45起飞，因衔接航班飞机14：30落地，航班预计推迟15：30起飞。衔接航班落地后，机务发现飞行控制系统故障，维修需4个小时。航班推迟到18：40起飞。
18：10机上工作准备就绪，18：25第一批的59位客人登机，经了解，每人都领到了300元赔偿金。
18：35第二批到达，只有三位客人。从她们口中了解到有很多客人在登机口要求每人得到500元延误费，否则就不登机。
19：35客齐，关机门。通过我的观察，我发现最后上机的客人（就是要求500元/人赔付的客人）上机后就都不出声，很安静，我感到很奇怪。这时先登机的客人就对我说：“他们一定拿了500元，否则为什么都那样安静呀？你们得给我补200元钱。”我笑了笑说：“您就放心吧，我们公司对客人的补偿标准都是一样的。”
20：00飞机起飞了。
开餐后，我带着心中的疑问在客舱中不断地巡视，与不同的客人沟通、了解情况，尤其是最后登机的客人。发现有一位客人拿着几张纸，分别让其他客人签名并留下联系方式。我赶紧过去了解情况，希望能抓住主动权，15B座位的客人告我，那个人在征集客人的授权签名与联系方式，他们准备投诉公司，把今天延误的情况向媒体曝光。并了解到客人中有记者，有某著名报社的编辑部主任的亲属，准备把这件事刊登到内参上去。15B座位的客人还对我说：“你们空中的服务很好，我们不会投诉你们的，我们要投诉地面的人，没你们的事，放心吧，就别管闲事了。”
客人的话让我思考了一下，虽然我把自己的本职工作做好了，但是航空公司的声誉有可能受损，地面和空中的服务是不可分的，毕究我是公司的人，作为一名区域乘务长，我有责任维护公司的品牌与荣誉，不能眼看着有损公司形象的事情发生。我拿定主意，就和15B座位的客人说：“地面和空中的服务是分不开的，是一个整体，如果是地面人员的工作没有做好，让您生气了，请您消消气，我作为一名乘务长，我向各位道歉，请各位多多谅解，还要麻烦您告诉我刚才那位客人坐在哪？”客人说：“他姓吴，坐23排，如果地面的人像你这样和我们沟通，我们也不会被逼得要去登报投诉。”我说：“我作为公司的一名员工，我有责任去了解这件事，非常感谢您，我先去和吴先生聊一聊。”
我来到23F吴先生的座位，我对他说：“您是吴先生吧，我是本次航班的乘务长，首先由于飞机机械故障造成延误，我代表公司向您表示歉意。刚才我听15B座位的先生说，因为航班延误您要投诉公司地服人员，可能我们的工作没有做到位，现在我代表向您说声对不起。我是来了解情况并与您沟通的。”
吴先生说：“你没必要为地面的人向我道歉，你们空中的服务我觉得很好，但地面的服务确实太差了。”
我回答说：“空中和地面的服务是一个整体，为客人服务缺少了哪一环都不行。就像现在，您说我们空中服务好，地面服务不好，对于公司来说，我们的服务从整体上看就是没有做好，所以我要向您表示歉意，作为公司的一名乘务长，我不能只站在空中服务的角度来看这件事，我要从公司的整体利益出发，所以我要与您沟通，了解一下这件事。我欢迎您提出您的宝贵意见，我们会尊重并重视它的。但是我不希望您把这件事在媒体上曝光，尤其是在这欢乐祥和的气氛里，在大家欢度春节这一传统节日中。我认为登报不是一件好事，首先它表示公司伤了您们这些客人的心；其次，如果不了解公司的人可能认为公司的服务很差呢，会造