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奔渎值轿业目赡苄远疾淮蟆Ｓ谑牵疑锨笆酝加胨饕桓龉低ǎ嫒绫乃芬膊惶У厮担槐叩热ィ∥弈魏臀拗奈矣帜托牡氐龋劝〉龋恍∈惫チ耍业那懊婊褂�4位客人在等待服务。这位员工不仅仅是服务效率低，更可怕的是在她那里，没有公平和公正，面对部分客人的“夹塞”，她置若罔闻，不但不加制止，还用她的默认行为助长这种现象。如我一样等待了很长时间的客人愤怒了，我们一起向该营业点的经理投诉，让我们啼笑皆非的是，她似乎对经理的话也不放在心里，依然我行我素。难道是因为她的服务就这个水平，这样的投诉和批评对她而言已经太多，以至麻木了，习惯成自然了？还是她自认有天大的“靠山”，谁能奈我如何？带着极大的不满，我离开该行，到了一街之隔的另一家银行拿了等待单，哇！我前面还有8位客人等待服务，又会是怎样呢？怀着忐忑不安的心，我坐了下来，嘿，神了，只等了4分钟就轮到我了。两相比较，出于对前面银行的热爱，我打了银行的投诉电话，目的只是希望他们能够改善服务效率，缩短客人的等待时间，提升客人的满意度。接线员非常客气地听完我的讲述，然后承诺48小时给我一个答复。无数个48小时过去了，我的投诉如石沉大海，我不明白，银行的领导和员工想过没有，在加入WTO后的今天，在政府对银行业的扶持越来越少的情况下，这样的服务能够支持企业的明天和未来吗？如果企业没有了明天，我们的员工将会怎样？
缩短客人的等待时间是服务者让客人满意的基本要求。客人等待时间是指客人在等待服务时，等待服务者为其提供服务的时间。这一时间有两个概念，一个是实际的等待时间；另一个是客人的心理等待时间。对于实际的等待时间，我们可以从提高服务效率方面加以改善。一是合理设置我们的服务流程，尽可能减少不必要的程序；二是经常性的开展服务竞赛，提高服务人员的工作效率；三是提倡快速服务。对于心理等待时间，由于它是一种心理感受，这种感受因人、因时和因事有非常大的差别。有时候，你的服务时间非常短，但客人却认为服务太慢；而有时候，由于等待的客人较多，服务的时间很长，但客人们却毫无怨言。这是为什么呢？我们应该用心理学的观点来看待和分析客人的心理等待时间。按照心理学的观点，人在快乐、祥和、温馨的氛围里，常能保持幸福的心理感觉，具有幸福感的人常常认为时间是很短暂的。所以，我们应该通过我们的服务让客人在等待时有快乐、幸福的感觉。
一、服务技术好（3）
作为提供服务的人，在意的并不仅仅是“给客人提供了什么样的服务”，还要考虑让客人怎样感受你的服务。不管服务者提供多么快捷的服务，客人觉得不满就算服务失败。相反，如果有一点技巧，做起来并不很费劲却也能减轻客人的不快感就算成功。设想一下，在某饭店前台周围的情形，傍晚5点左右，是Checkin最拥挤的时间，前台柜台前排着成队的客人，可前台员工只顾招呼眼前的客人。不管是谁，一律要等，这决不是一件愉快的事情，光是等本身，客人就已经陷入了不快的心境。要是这时候，前台员工的表情和态度上表现出“没看见这么忙吗？有什么办法？！”“这个时间段里，等是当然的！”之类的情绪，效果会是如何呢？实际上可能只等了1分种，客人却会感到让他等了5分种、甚至10分种。这就是“精神上的等待时间”。所以，让客人等待时，一定要特别留心怎样减轻客人“精神上的等待时间”。为此，应向客人传送“让您久等，很抱歉！”的信息。像“让您久等，我们心里很过意不去！”“您能等待我们，从心里感谢！”等。当然，我们还可以通过以下的方法缩短客人的心理等待时间。如：开辟客人等待区域，在此配备书、报及各种娱乐活动，让客人在自得其乐中度过难熬的时光；还可以用灯光、暖色、配饰、灿烂的笑容和温驯的语言等创造一个让人快乐的服务氛围。
4提供无缝隙和差错服务
由于服务产品与其他实物产品相比，具有不可流动、不可储藏、生产与客人消费同时进行的特点，因此，我们所提供的服务必须是无差错的。提供无差错服务的前提是服务者个人的服务完美无缺。管理学上有一个著名的木桶原理，在这里姑且将它叫着木桶原理一（因为后边还有一个木桶原理），该原理认为：一只木桶能够盛的水量取决于木桶中最短的一块木片，而不是最长的一块。这个原理应用在服务中，就是服务质量的好坏取决于你服务技术最弱的部分，即你的弱项，而非强项。
一般来说，造成服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真服务态度。知识的缺乏可通过培训等而充实；但态度的漫不经心只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，企业可开展零缺点工作日竞赛，使员工养成无缺点的工作习惯，使个人的服务尽量完美无缺。
光有个人的完美服务还不能给我们的客人提供好的服务，那是因为服务产品的最终质量还取决于整个服务过程的良好配合。这就是我要说的木桶原理二：一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木片的长度，还取决于木片与木片间的结合是否紧密。如果木片之间存在缝隙或缝隙很大，同样无法装满水。所以，服务技术好还要求我们要注重服务的配合协调。
某城市有一个居民区发生了火灾。事后在寻找火灾原因时，消防官兵发现火灾现场有一段高压线，高压线离一棵参天大树仅有不到一米的距离，只要遇雷击，火灾就在所难免。为什么这么明显的火灾隐患没有引起当地街道的重视而加以消除呢？记者带着这一疑问去寻访时惊奇地发现，发生火灾是一个必然的结果，火灾隐患却是一个无法解的死结。当初，街道发现了这一情况后，立即找了电业部门，希望他们从当地居民安全的角度将这段可疑的高压线移位，电业部门也确实派来了两名工人师傅，当师傅正准备移线时，发现了不到一米的大树，工人说，应该先将树砍掉，否则他们的操作将是违规的，然后一走了之；无奈，又请来了林业部门的人员，林业部门的人指着高压线说，先把线移走，他们才能够砍树，否则不仅违规而且不安全。就这样，在互相的推诿中，火灾发生了。
这种情况在我们国家普遍存在，不管从部门、从个人的角度，谁也不愿去迁就和配合谁。这种没有全局观念的行为已经让我们饱尝苦果。在过去的宣传和教育中更多的提倡“不当元帅的士兵，不是好士兵”，“宁为鸡头，不为凤尾”这样的行为观念，不可否认，这样的话曾经激励了大量的中国人民的上进心。但是，凡事都有利有弊，元帅只能有一个，而士兵却需要无数，如果都是元帅而没有士兵，那元帅又去领导谁呢？所以说，大多数人尽管有当元帅的愿望，但成为士兵的可能性却非常大，如果怀着落魄元帅的心态来当士兵，他肯定不可能是一个优秀的士兵。如果你现在只能是士兵，请用优秀士兵的心态来争取当一名合格的士兵。那就学会配合，配合你的团体，配合你的领导，配合所有应该配合的事情，让我们这只桶是一只最能够盛水且坚固的大桶。在小品《配角》中，陈佩斯成功地刻画了配角的心态，不甘也不忍。朱时茂非常大度地将主角给他，可配角的他怎么看怎么不是主角的料。当然，艺术有夸张，生活不完全是这样，可是，不管怎样，我们生活在大社会，大团体中，我们就应该明白而且非常乐意地去配合别人，为了团体目标，为了客人的满意，也为了你的个人利益，开心地当一名配角吧。
二、信息沟通好（1）
有效的沟通是通往卓越服务的第一步。这里讲两个小故事。
第一个故事：
一位朋友在不久前谈起了他参加的一个研讨会。开始时研讨会总体气氛还是比较融洽，但这一切都被一名专家给搅乱了。这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动，滔滔不绝，其他与会者发表意见时皆遭到他的打断，整个会场只有他一人口若悬河地发表意见，引起了大家的不满，研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。
还有一个是一则寓言：
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小