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旰�2002年分别被万科定为公司的“客户年”和“客户微笑年”，万科对客户的关注，由此可见一斑。
根据独立第三方所做调查，目前万科客户的重复购买意向为63％，30％左右的业主由老客户推荐，70％以上则靠市场口碑吸引。从调查数据上看，万科客户满意度还是不错的。不过，帕尔迪房屋公司达到40％以上的客户实际重复购买率，仍让万科看到了进一步培养客户忠诚度的充分空间。
显然，对都在进行大规模跨地域经营的帕尔迪房屋公司与万科来说，同样面临着每一个局部地区内强势企业品牌对全国性企业品牌的有力挑战，客户的品牌忠诚度如何，往往是开发商在日益激烈的市场竞争中成功与否的一个关键。万科要继续发展和提高，借鉴标杆企业这方面的成功经验是理所当然的。
万科已成为全国性知名品牌，市场占有率为1％，而帕尔迪房屋公司全美市场占有率高达4％，能做到这一点，体现了帕尔迪房屋公司对各个细分客户市场全面把握和积极渗透的能力。
与国内目前仅把楼盘粗略地分为高、中、低档房不同，美国房地产产品市场发育很成熟，已细分为首次置业、首次换房、二次换房和活跃长者置业四大块，帕尔迪房屋公司是全美惟一一家在上述所有细分市场中均提供主流产品的开发商，2001年更通过并购Del Webb公司，获得了Sun City品牌，最终使公司成为55岁以上活跃长者置业市场的领导者，而这一市场在美国是增长最快的。
可以说，对于万科而言，在公司基本完成珠江三角洲和长江三角洲的战略布局，并开始积极拓展环渤海区域后，单一的规模化并不是主要的追求目标，而以精细化为特征，全面提升经营管理质量，才是万科迫切需要做的。
企业伦理和社会责任
2003年7月，万科公司荣膺北京大学企业案例管理研究中心和《经济观察报》联合评选的“2002年度中国最受尊敬企业”。2004年5月，万科再次获得“2003年度中国最受尊敬企业”这项殊荣。
这个评选已经连续进行了两届，每一届评出20家企业。评选范围涉及在国内注册的国营企业、民营企业以及外商投资企业等，同时，评选活动涉及了企业产品服务是否满足社会需求、企业在公众心目中的形象、企业对社会的贡献、公众心理感受等综合指标。这个活动为中国企业营造了重诚信、重社会责任的氛围，对中国企业整体形象的提升起到客观作用，肯定和倡导了优秀企业的做法。万科获得这一荣誉，可以说，是对万科的持续发展、诚信经营、社会责任感和良好的社会形象的肯定。
但是，关于企业伦理和社会责任，我的思考仍在延续中。
市场经济中，盈利无疑是摆在每个企业面前的目标。但，盈利与社会责任并不是必须两者取其一的问题。在生存和力求取得发展的前提下，企业必须考虑自己的社会价值，这意味着在计划经济向市场经济过渡和市场经济不断发展的过程中，企业应该采取怎样的道德取向的问题。
2003年10月，我参加了在云南弥勒举行的企业家峰会论坛，探讨企业的伦理道德问题。作为万科的代表，我非常明确地提出，万科奉行诚信守法的经营原则，从来没有行贿。随后是汇通董事会主席郭辉生发言，郭先生说：“我对万科是很佩服的，但这只是个案。请问在座的各位企业家，谁敢说你们没行过贿？没有行过贿的请举手。”在座的老总就开始你看我，我看你，过了一会儿开始有人举手了，举手的姿势很缓慢，像做贼心虚似的，最后有五六位举手。我想在当时的氛围中，大家都默认：在多数新兴企业中，一定存在行贿，不行贿是不正常的。
就在不久前，我在北大光华管理学院MBA班讲座，谈到我在这次论坛上的感受。主持人黄铁鹰教授就说马上做个现场调查，相信万科没行贿的同学请举手，结果举手的刚刚超过半数。当时在座的都是未来的职业经理人，他们对这个问题的态度显然反映出，如今的企业行贿受贿已成为普遍的共识，企业和社会的信用危机已经到了很严重的程度。
1990年诺贝尔经济学奖获得者、美国纽约市立大学教授马克维茨曾经讲过，市场没有心脏和大脑，因而不能指望市场自身能够自觉地意识到它所带来的严重的社会不平等，更不能指望市场自身来纠正这种不平等。
作为整个市场中的一分子，企业通过行贿来获利，最终会导致市场的混乱，影响社会各方的利益，而所有企业最终可能一起受损。所以，为了一个稳定的市场环境，也为了企业自身的利益，社会福利的整体发展必然要求企业是一个有道德的“经济人”，即我们承认企业追求最大利益的合理性，但同时也要求其逐利行为要具有合理性。这就是说，诚信守法的原则是一个公司经营和发展的底线。
万科成立于1984年，在20余年的发展历程中，一直都是遵循诚信守法的原则。在不规范的市场环境中，这或许在短期内会遇到问题和麻烦。但从长期来看，市场一旦公平化，大家都是处于同一条起跑线时，我们就处于一个很主动的地位。
1997年，在深圳建设的项目福景大厦在接近完工时被勒令停工的事件中，万科在坚守诚信的同时，万科也为此付出了500万元的账面损失。当然，当时如果向由这位副市长的女婿开办的房地产咨询公司寻求解决的话，只要付出200万元的咨询费就能搞定。虽然也签有合同，但这毕竟是一个暗地里的交易。我相信，只要企业正正当当地发展，一定会有正常的途径来解决问题。如果要以非常手段来获取企业发展的话，我宁可不生存，也不走这条路，这就是我所信奉的做事原则。
作为万科的创始人，这种价值观也折射在后来形成的万科企业理念中。万科在很早就开始了制度化建设，我们提倡的建立“阳光照亮的体制”便是从制度上做出约束，不允许行贿受贿的行为。在培养万科职业经理人队伍时，万科强调德才兼备，其中“德”很重要的一点就是诚信原则。
当然，坚守诚信成为万科员工普遍认同的准则，也是以深刻的教训换来的。1995年就发生过上海公司的工程部职员集体受贿事件。后来，万科在做项目决策时，增加了人力资源部的参与，而且是一票否决制，如果项目利润回报可观，但管理资源无法跟上，有可能造成人员失控的话，这个项目就绝不勉强上马。从那以后，应该说万科的发展是比较健康的。一个企业可以从制度上保障不行贿、不受贿，但如果是由于管理失误，造成了职员犯罪，这将是企业管理者不可推卸的责任。
回顾企业的业务发展历程，我可以说，市场竞争是公平的，如果是在市场中额外获得的暴利，会很快在市场竞争中消耗掉。企业的长远发展不能建立在超额利润率的基础之上。
从2001年开始，中国股市发生了逆转。一方面证监会加强了对证券市场的监管力度，一方面新闻媒体加强了对股市黑幕的信息披露，与那些曾经一度高达七八十元、如今纷纷跳水的股票相比，万科股在稳定的业务支持下一路上涨。在2001年的中期报告会上，面对万科出色的业绩表现，中小股东第一次给王石热烈鼓掌。这时期也恰逢万科业务正稳步扩张中，作为一直坚持诚信经营的公司，万科进入了一个年增长幅度达30％的持续发展的黄金时期。
自2002年开始，由于一些企业黑箱操作、做假账的行为，造成了整个企业界的诚信危机。这期间，世界第一大会计师事务所普华永道和中央电视台联合搞了一个调查，在国内一千多家上市公司当中评选最受人尊敬的十家企业。调查结果很有意思，十家都凑不齐，基本都能认可的就那么七家，当时万科排在第三。中央电视台便邀请这七家企业的代表做了一个节目。给嘉宾们出了题目，要求写出各自认为企业值得尊敬的理由。多数人写的都是跟诚信比较接近的内容，只有我写的是“社会责任”。
主持人特别惊讶，问我：“难道您认为诚信不重要吗？”
在我看来，诚信的确重要，但诚信是一条底线。作为上市公司而言，诚信是一个基本条件，如果连这都做不到，更不要讲别的了。如果没有社会责任，企业短期内可能创造了可观的财富，但在长远看来，它可能对社会造成的破坏力更大。正如美国企业家克雷格·霍尔所说的：“企业家可以并且也应该成为推动社会发展的重要力量。”企业发展作为社会发展的一环，也是社会整体的一部分�