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觉得应该把这客户列为“拒绝往来户”。
第二天早上大约九点钟，你坐在办公室桌前，桌上的电话铃响了，是那个客户打来的。
他急急地解释说：“昨天晚上没到你办公室来，我很抱歉。因为在路上，我们发生很严重的意外。由于下雨路滑，我的车子撞车了。从昨天晚上一直到现在，我们都在医院里，我曾打过电话，不过那时你大概走了。”你还会生他们的气吗？你还会认为他们不讲信用，说话不算数，而且应该“拒绝往来”吗？不，当然不会。你可能还会有一点罪恶感，因为他们是来拜访你的路上出事的。
现在你了解了吧！
四 雇员需要被了解
假设你是经理，其中有一位秘书习惯提早五分钟下班。每天下午五点差十分时，她就开始收拾桌上的东西，五点差五分时，她就走到办公室大门口准备走了。
你很生气她竟是个这么准时的看表员。如果不是她工作表现得不错，你早就警告她这种早退五分钟的习惯。然而，你心中的愤怒已经无法压抑了。
你把她叫到你的办公室，准备好好叱责她一番。你先告诉她，她这种早退的习惯大家都注意到了，你希望她能够提出合理的解释。
她回答说：“是的，我知道这是不应该的。但是你了解，我是个寡妇，心中唯一的支柱就是三个小孩子。我请了一位妇人帮我带小孩，但是她五点四十五分必须离开。如果我搭上了五点钟的巴士，就能在五点四十五分回到家；否则，下一班巴士的时间是五点四十五分，如果我搭这班车，回到家就要六点半了。这四十五分钟内我不能让我的孩子没有人照顾。我一直不愿说出这个原因，因为我害怕失掉这个工作。”听了这些话，你还生气吗？还懊恼吗？如果是你，你也一定和这个经理一样不生气了，因为他知道原因了。他可能会马上和公司方面协议，安排她每天提早五分钟离开，再利用其他特别时间补回来。
这些都是别人惹得你生气的例子。
在日常生活中，你总难免会碰到类似的人和事，惹得你“火冒三丈”。
在工作的时候，你可能因为别人的干扰，或浪费时间而生气；在路上时，你可能碰到别人的车开得太快或太慢，或太靠近你了，或挡在你的面前；在家里，家人之中也不免出现层出不穷的冲突和争吵。
如果你以任其发生发展的态度，面对这一连串的生活插曲，你会发现生活将是不间断的情绪冲击和创伤的累积。消极的生活态度除了会使你感到痛苦外，也会使你闷出病来。
所以如果你能觉悟到生活的环境、机遇和他人，都是无法控制的外在因素，唯一能控制的是，你对这些外在因素的态度，这才是明智之法。而且如果你抱持着去了解别人的心态，你一定能化解大部分不愉快，同时这也正是他们所需要的。他们每个人的内心里无不随时呐喊着：“请你来了解我。”
五 你可以填补人类内心深处的渴求
每个人都渴望被别人了解，这种心态的产生是由于他们不了解自己。苏格拉底的不朽名言，“了解自己”所影射的是一种追寻的精神——而不是一种目的。
监狱里的所有罪犯有一个共同的特点，他们通常会说“我不知道我为什么会这样做。不是我的错，不要骂我，请求你了解这一点，也了解我！”有一天一个任性的年轻小伙子，忧心忡忡地跑来找牧师。他见到这位牧师时第一句话就是“我必须找个了解我的人谈谈。”心理学家伯格博士说的好：“的确，人类内心深处一直渴求被了解，就像花朵需求阳光的照射一样。”所以安东尼·罗宾说，人类需要被了解。还有什么比和别人达成良好的沟通，付出你的关心去了解别人，更能和他们相处愉快呢？你的先生或太太可能经常会说：“我知道我对你说得太多，也够尖锐，但是在你掩耳不听，事态变得不可收拾之前，请你替我想想。我觉得好累，我要担心每个月的支出，事情多得好象永远做不完，还有小孩子的事。我又是背痛，又是头痛。求求你，不要只对我发脾气，或老是掉头不理我，请你了解我！”有多少家庭的破碎，不是由于彼此无法满足被了解的渴求而造成的？你看很多男女，彼此之间并没有真正的爱，他们也不重视彼此的了解。“家里没有人了解我”这虽然是一句常听见的老话，但是它所包含的意义，却是值得我们的深思的。
另外，受雇的职员也可能发出不平之鸣：“我知道我有时候傻里傻气的，而且好象不怎么用力。我可能会上班摸鱼，午餐时间在餐厅发牢骚。但是在你炒我鱿鱼，或者认定我在公司没有贡献之前，请替我想想。我家里有一大堆问题，而且整天站着，将资料放进档案，这样机械性的工作使我觉得很疲倦。求求你，了解我吧！”小孩子也是一样：“我的成绩不及格，但是爸爸、妈妈，在你们处罚我之前，你们为什么不先了解我。我努力了，但是我就是不喜欢那种课，而老师又老是挑我毛病。有一次还叫我在全班同学面前罚站，害我好臭。我知道你们可能会禁止我一个星期内出去玩，但是求你试着了解我一次就好了”。
买东西的人可能也有意见要对推销员说：“等一下。你讲了一大堆道理，就是要找理由卖出你的产品，我知道你准备了很多精心设计过的方法要叫我掏腰包。但是你怎么会知道我需要你所卖的东西？你并不了解我。”事实上，有一项对买东西的人所做的调查，为什么他们最不喜欢推销员，结果显示大部分的人回答是：“推销员好象并不了解我真正的问题！”推销员通常都不太用心，他们只是一味相信，他们的产品就是客户所需要的，他们从来不试着去了解客户，然而这却是维持任何一种人际关系所必备的。了解必须是经过相互沟通，而不是想当然的事。有时候需要以言语或行动表达出来，有时却只需要心照不宣的默契，只需要几句话也许就能打开别人心中的结。
例如，你上了一天班，既忙且烦的事搞得你筋疲力尽，好不容易才熬到下班。当你开车回到家时，就看到孩子的三轮车停在车道中间。你只好下车将它抬到路边，口里喃喃自语道：“老早跟这些小鬼讲过几十遍，叫他们不要把三轮车放在车道中间。”停好车子后，踏着疲惫的沉重步履走进屋里，将门用力一摔，这时你最想听到什么样的话？“你今天晚上干嘛这么火爆啊？”或者想听到：“怎么了，你今天不太顺利吧！我了解你的感觉！”表达了解与关心的简单方法，就这么一句话，“我了解你的感觉！”这就够令人感动的了。
接到电话后，你的第一个反应可能会驳斥他：“你没有理由这么讲。错误原是你们采购部造成的，我们一发现就马上采取补救办法了。你可以问问下订单的工厂，你就知道所有的货早在两天前，已经到达卸货码头了。”也许你是对的。但是如果你希望这个人能够接受你的辩解，那么你这样做法就错了。你没有表达了你了解这个人的感觉。
或者你遇到这种情况，“我无法再呆在这个屋子里了，东西总是乱七八糟地堆着。小孩子吵个不停，每天都做着单调的工作，我不要浪费时间了。”你可能会这么回答：“你怎么会这样认为呢？你有三个可爱的孩子，一个温暖的家，而且家里也都整理得有条不紊，好多人都很羡慕你。”但是你最好不要这么说，如果你想维持彼此间愉快的关系。面对这样的抱怨，你必须和对方沟通，让他知道你了解并尊重他有权利这么想。你不说出来，他怎么会知道你的想法呢！不要忘记了：“你给别人需要的，他们也会给予你所需要的。”如果你没有付出了解的心，你就甭想跟别人愉快相处，无法跟孩子进行沟通，工作的进展可能缓慢，也无法和你周围的人，发展更深刻、更亲切的人际关系。
与人相处时，你必须随时记得这个原则，并努力去做。虽然有时候会遇到困难，而有时你可能会忘记。但是尽力去做。当你初尝果实时，你就能获得莫大的鼓励。
达到了解的效果，并没有一定的方式。如果真的有的话，世界上就不会有战争、分离、家庭破裂、斗争或暴力犯罪事件发生。不过我们可以提出一些想法和意见，如果每个人都能遵循，那么至少可以增进人与人之间的了解。
第二节 深入了解别人——搞好人际关系的关键
有这样一则发人深思的报道：几位教师向2000 名雇主寄出一份问卷。调查被解雇的员工的资料，然�