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4．面对拒绝
客户并不是经常愿意会见销售员的，他们会向销售员摆出种种不愿见面或购买的理由。但一个销售员的销售生涯中遇到的只会是有限的拒绝理由，即然只是有限的拒绝理由，那销售员就可以做好充分的准备予以应对，同时设计好我们的回答方式。同时，拒绝从根本上讲并不是完全的拒绝，它们其实是潜在客户提出了解更多信息的要求。
·学习过程中的四个发展阶段
成年人在学习过程中要经过四个发展阶段：意识不到自己的无能；意识到自己的无能；意识到自己的能力；对自己能力的不加意识。
第一阶段：意识不到自己的无能。这个阶段，成年学习者，并不知道自己有什么不懂。实际上，销售员就是一项特殊技巧的初学者。
第二阶段：销售员已经认识到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。
第三阶段：销售员开始在特殊技巧的运用上日趋成熟，但是，他必须经常考虑要如何做才能顺利完成任务。
最后一个阶段：他能随心所欲地实现目标，根本不需要任何多余的思考。
·典型的拒绝理由
以下是一些常见的拒绝理由；
请寄书面资料给我；
我们自己内部能够供应你们这种产品（服务）
我们已经有了供应商；
我不是这项工作的负责人；
我们没有购买你们产品或服务的财务预算；
你们的价格太高了；
我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意。
·这理电话为例说明如何应对这些理由
“请寄书面资料给我”
这是拒绝理由中最常见的一种。你通过电话找到了那个潜在客户，他告诉你寄给他一些书面资料，大多数销售人员会用一种积级的态度回答他这一拒绝，他们按要求把信件寄出去，并相信自己已经在销售进程中向前迈了一大步。事实上是，在大多数情况下，你在销售过程与打电话前所处的位置并没有什么两样。一旦你挂断电话，那位潜在客户又去做他原来的事情了。几天后，当他收到资料时，可能会想起来有过这么一回事，但或许根本就已经忘记了。这一拒绝理由根本不需要作太多的解释就可以把销售员拒于门外。
一个潜在客户要求在约见前寄书面资料给他对销售员而言其实是“正中下怀”。
回复“请寄书面资料给我”拒绝理由的例文
我曾给您寄过一些资料，可能它们在邮寄过程中遗失了。3月26日我正好要到你们公司附近办点事，我很想在下午3：00来拜访您，您有空吗？太好了！我会把这个约会记录在我的日程安排上，约见前一天我会再打电话跟您最后确定一下。
这里有几个有趣的地方。首先，客户只能用两种回答中的一种来回答。他可以同意会面或用其他的理由来拒绝。其次，销售人员询问客户是否有空，并非仅仅送上产品资料而已，通常，这种“上门送材料的面谈”至少不少于一个小时。事实上，这些约见无论从哪一方面而言，与潜在客户他们自己安排的约见完全是一样的。
“我们自己内部能够供应你们主种产品（服务）”
这是一个非常有说服力的拒绝理由，因为它看起来无懈可击。但是，要克服这一拒绝理由并不比其他的障碍困难。和其他方法一样，关键在于准备工作。如果你看过“核心/潜在”图，就马上意识到潜在客户告诉你的信息是他们的主导需求已经解决了。如果这家公司并不是由自己来解决这种需求的话，那竞争对手可能已经占领了这一市场。因此，这类拒绝理由与客户告诉你他对你的某一竞争对手很满意十分相似，而要应对这两种拒绝的策略也是非常相似的。
内部自己能供应的拒绝理由可以由两种方式来解决，选择要看对方在公司里所处的角色如何：是中层管理者还是高层决策者。你所设计的回答必须表现出在为对方的利益着想。
应对中层管理者的方法：
中层管理者最关心的问题之一是：效率。他们所做的一切都已经很好，你应该做的是帮助他们于得更好。
答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品（服务）”拒绝理由的例文
应对中层管理者的方法
太好了！这也正是我与你联系的原因。我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系，并且发现我们能对你们内部供应的服务提供有效的补充。8月5日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并告诉你我们是如何做到这一点的。你下午3点有空吗？
应对高级管理者的方法：
中层管理者主要关心的是如何将工作做得更好，这可以使他们日子过得更好。然而高层管理者的情况却并非如此，他们关心的是投资投资回报、每股收益以及其他许多大范围的财务执行指标。因此，对高层管理者作出的拒绝就应该表明你能为他们公司增加盈利。
答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品（服务）”拒绝理由的例文
应对高层管理者的方法
太好了！这正是我打电话给你的原因。我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系，我们发现采用外部资源能以较低的总成本解决他们的需求。7月18日我正好要到你们公司附近办点事，我希望能来拜访您并解释一下为什么我们能做这一点。您下午3点有空吗？
“我们已经有了供应商”
潜在客户告诉你他们公司已经和你的一位或几位竞争对手建立了业务关系，这种拒绝理由跟前一个理由没太大的区别。在这这种情况下，你的目标应是确认对方的潜在需求，或未满足的需求。
回复“我们已经有了供应商”拒绝理由手稿例文
太好了！这也是我打电话给您的原因。我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对你们主要供应商所提供的服务作出有力的补充。11月2日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并想解释一下为什么我们能做到主一点。您下午3点有空吗？
一般情况下，一个已经和你的竞争对手建立业务关系的潜在客户比根本就不使用你们行业的产品或服务的潜在客户好得多。一个公司使用了你们行业产品或服务，至少说明他们认识到了这类产品或服务的价值。你的竞争对手已经为你做了许多你要做的工作。你要做的就是要发现潜在业务，争取前进的机会，以在销售过程中不断取得新的业绩。
“我不是这项工作的负责人”
在设法寻找购买你所推销产品或服务的负责人时，你常常会碰到那些并不是你想要找的人。这种情况在你用一份没有客户的清单时最容易出现。用一份没有联系人的清单或许是所有销售中最令人头痛的事。你不仅要通过要通过促销电话得到约见的机会，而且要找到那些实际真正决策者的姓名。大多数销售员都会发现这是一项十分艰巨的难以克服的任务。但是，如果处理得当，它也可以是客户开发中采取的最直接、最有效的途径。
首先，你对潜在客户没有任何既有概念。所有人都力图避免与两种人接触：一种是他们特别难以相处的；另一种是曾与他们有过一段不开心的经历的。
如何找到真正的决策者：
当你使用一份没有客户姓名的清单时，你的成功期望值并不高，因为你是从有限的信息和效用位置开始的，就像体育比赛中处于劣势的那一方，你不会失去更多的东西了，因此你完全可以抛开一切，尽全力孤注一掷，这样做的最终结果是你的成绩要大大超过你通常能力所发挥的程度。
找到公司中真正决策者的电话手稿例文1
您好！我是某某公司的小王。我想您是否能帮一个忙？我想换你们公司采部的负责人。在您帮我转接之前，我非常您希望您能告诉我他的姓名与电话号码。以便万一他不在时我还能和他联系上。非常感谢您的帮助。
确认已经找到公司的真正决策者：
一旦电话接通，你需要判断一下是否找到了准确的目标人。如果你正好找到了那个人，你可以直接用上你的基本手稿；如果没有，那就应该向对方道歉，说你误会了，同时请他转接到真正的负责人那里。
应对不合