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一下车，潘金莲便拨通出租车管理部门的监督电话，她要投诉那位态度恶劣的司机，然而，当她拨通电话后，听到的并非是人工服务，而是语音接听：“按1做什么，按2做什么，此后再干什么……”潘金莲耐着性子，按其程序一步步地完成，到最后却听到：“如果您要投诉，请于30日内以书面形式递交到某某处……”。听完最后的语音留言，潘金莲差点背过气去，只好无奈地放弃了投诉。
“ 我之所以放弃投诉，并不是不想投诉，而是因投诉程序太复杂，让人感到毫无诚意，失望地放弃了。”潘金莲一脸沮丧的样子。
“ 看起来那位出租车司机赢了，但真正受损的是出租车行业，以及出租车司机的整体形象。这种做法，使出租车公司及相关监管部门，无法倾听到客户的心声和抱怨，无法了解出租车司机的作业情况，无法及时发现问题，并督促责任人改进他们的工作，无形中助长甚至是鼓励了出租车司机的恶劣作风。”扈三娘抱不平地说。
一阵沉寂后，燕青郑重地说：“ 企业在设计和建构业务流程时，要以对客户满意度的贡献为准则。做到简单快捷、易操作、无断层、具亲和力，而不能仅从企业自身利益和业务发展需要着眼，追求时髦和表面的东西。否则，只是设计了一套好看不适用，给客户带来的是困惑而非帮助的摆设。就像许多公司的800电话，客户听到的永远是忙音，这无异于是在嘲弄客户。”
“ 其实，仅有一套设计合理的业务支持系统，并不能换来客户长久的满意和忠诚。因为业务支持系统仍是商品化的东西，竞争对手完全可以复制，从而出现客户在几家公司摇摆选择的局面，最后的胜者可能又是价格战的赢家了。这时，我们应该怎么做呢？”林冲微笑地问道。
燕青答道：“ 应从承诺表现入手，使其像对外宣传的一样，都做得很好。外在技术表现，如：订单处理快捷，送货及时准确，付款灵活方便，系统安全可靠，响应快速主动等，决定了业务流程及支持系统实施的有效性，以及一线人员（销售人员、服务人员）与客户接触时，给客户的感知。”
林冲听后在白板上写道：“ 外在技术表现，是端对端的客户感知力。”接着，林冲又深入浅出地讲解道：
一家公司设计了一个完善的交货流程，货物可以很准时地送到客户手中。有一次，在卸货时，工作人员却不小心将货物损坏，令客户大为不满，非常生气，从而迁怒于这家公司，并对该公司产生极为不好的印象。
另有一家公司的维修人员，虽及时响应客户的请求上门服务，并按照作业规程维修，但说话生硬粗鲁，尽管很快把东西修好了，还是让客户有很不舒服的感觉。虽然是某个维修人员引起客户的不悦，但客户仍认为该公司的服务水平很差。导致客户断绝与该公司交往，转向更加尊重客户的该公司竞争对手那边。
说完，林冲在白板上列了一组比例：
1∶8∶25∶1
即感动1名顾客，可间接影响8名顾客，使25名顾客产生购买意向，1名顾客最终达成购买行为并成交。
“ 许多人并不懂得优质服务的意义，前段时间北京有一个小区，为了更换分时段计费电表，许多业主怨声载道，抱怨不断，骂供电局是借机乱收费。”扈三娘愤慨地说。
为了给居民减轻用电负担，北京市出台了分时段计缴电费的政策。于是，供电局开始上门为这个小区换电表，同时办理原电表内蓄存电费的退款工作。原本供电局只要派专人在换新电表前，查实蓄存在原电表中的电量，得到双方确认后，即可依此退款。然而一件简单的事，却被弄复杂了，供电局执行人员非要查看居民的用电证，遗失了用电证者需交20元补办，补办用电证的目的仅为登记电表编号，而此项在用户向银行缴费的购电单上赫然显示着，可执行人员却生硬地说银行购电单无效，非得补办用电证才可退款。
用情感拴住客户（3）
这不分明是巧立明目的变象乱收费吗？由此，许多居民怨声载道。本来是一项合乎民意的大好事，可是执行人员却恶意歪曲政策，搞得肥了个人和小团体，损坏了政府在公民眼中的良好形象。或许市政部门并不知情，总以为出台了一项利民政策，设计了一套严谨的业务操作流程，相关部门会准确无误的照章执行。岂不知，有些胆大妄为者借机钻空子，中饱私囊，毁损政府部门及公务员的形象。
“ 不仅是企业要关注客户、理解客户，与客户建立良好的关系，政府部门同样也要正确处理与客户（市民）的关系。要处理好这层关系，一线执行人员的思想作风端正与否，工作态度热情与否，是极其重要的啊。”杨志感叹道。
燕青感慨万分地说：“ 实际上，很多公司设计的业务支持系统并无太大问题，但往往直接面对客户的执行者，却对公司政策的理解时有偏差，导致客户服务不到位；或由于工作责任心不强，导致客户被怠慢、被无礼对待；或出于私利恶意歪曲公司政策，致使客户受到不公正、不平等或掠夺性的对待。”
“ 不良的表现会损坏公司的形象，引起客户的反感而背叛，甚至把这种不好的情绪传递给其周边的亲朋好友，导致更大范围内的背叛和分裂，暂且戏称为‘恐怖活动’。”林冲说到这儿，大家不由得窃窃笑了起来，过了一会儿，他表情严肃地说：“ 为避免这种两败俱伤，就必须加强员工的培训、教育，让每个员工真正认识客户的价值所在，还要将绩效考核、奖励措施与客户满意度和投诉率相挂钩。”
停顿片刻，林冲在白板上写道：“ 与客户密切的联系和交流，是客户满意度的推进器。”
“ 怎样理解这句话？”林冲指着白板问。
杨志答道：“ 公司员工与客户高频度、近距离、多渠道的交流、沟通，会增进彼此间的相互了解和信任，产生美好的印象，进而提升客户满意度。反之，客户则对公司的评价较低，或没有感觉，难以产生对公司的忠诚度。”
潘金莲看了一眼时迁，“ 客户总是感到企业的服务不到位，而企业却认为客户太难伺候了，使客情关系处于一种紧张对立的状态，个中原因是什么呢？”她嫣然一笑：“ 与客户多接触、多沟通便知道了。”
“ 良好稳固的客户关系需要厂商一点一滴的积累，其中真诚与互动相当重要。仅想短视的攫取客户的‘钱包份额’，狂轰烂炸地向客户的邮箱、手机发信，掠夺客户的眼球，最终会被客户识破而背离。”扈三娘说道。
“ 勿要玩弄上帝的感情，上帝也会发怒的！”巧灵精怪的时迁边说边比划，幽默的话语把大家给逗乐了，紧张的空气稍稍得到缓解。
待笑声平息，林冲用温和的语调问道：“ 提到情感，你们脑中会浮现出哪些美好的词语？”
“ 愉快、舒服、喜悦、兴奋、真诚、友善、信赖、依恋、关怀、尊重、责任心……”潘金莲柔声细语地说。
“ 听到或想到这些词语，你们的心情会怎样？”林冲又问。
“ 感觉很阳光、很美好、很振奋。”时迁答道。
“ 是的，这些美好的感觉会将人与人间的距离拉近，使彼此消除隔阂，消除陌生感，关系更加友好和亲密。在公司与客户之间若能营造出这样的感觉、感情，客户关系就会更牢固，这恰恰是竞争对手无法复制，非商品化的因素。”讲到这儿，林冲旋即在白板上写道：“ 情感纽带，是客户恒久倾心的因子。”
紧接着，林冲讲述了一位有着五年保险经验的代理人的故事……
那位保险代理人介绍说，她之所以能长年保持极佳的业绩，拥有好几百位客户，而且客户数量还在比以往更快的速度递增，是因为客户信任她，常为她转介绍客户。
当问及：客户为什么会信任她时，她说：“我与我的客户经常交流，她们有困难时，我会主动提供尽我所能的帮助。一次，一位保户（投保了意外险）出了交通车故，给我打电话，请求帮助，当时已是晚上10点多了，而且是在一个寒冷的冬夜，我还是以最快的速度赶到现场，迅速将这位保户送进合作的医院，并为其办理相关住院手续……这件事让这位保户非常感动，后来我们成为了好朋友，她还介绍了几位朋友给我。现在我与许多保户建立了很好的私人友情，我经常与他们一起去郊游、爬山、打保龄球等，我们