按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
了，但你没有任何理由让客户替你去做‘警察’的。”电话线那头一片沉默，然后说：“好吧，我再帮你反映反映。”
好在我还有其他笔记本可用，否则，一定会急火攻心的。又一次在忍无可忍的时候，我致电客户服务热线。依然是甜美的女声，依然是笑语盈盈，依然是我向她细说详情，依然是一定帮您反映，请您静候的答复……第二天，一位男主管给我打电话，对我说：“请带上电脑和发票到我们的维修处去，不过要自己付费。实在对不起！”
《质与量的战争》 第三部分 原来是月亮惹的祸（10）
又一次的屈辱！我无言以对，阴沉着脸说：“没问题！这已经不是钱的问题了。我会把你们当作反面典型的！”电话那头冷冷地说：“随便！”
从此以后，每当我看到报纸上出现“华硕”品牌，总有如鲠在喉、不吐不快的感觉。我甚至由此透视一些老品牌，似乎都能够从中看到身穿新装、得意洋洋的“皇帝”的影子。
这让我想到业内的一个故事。有一个人，一下子有很多钱，他买了一所大宅，然后找装修公司为他装修成英国皇室式的风格，并起了一个自己颇为得意的名字——伊丽莎白。接着，他就开始不断地宴请宾客，广而告之。一时间，他成了镁光灯下频繁微笑的“财富人物”。
可过一段时间，如果你突然造访他家，你就会发现：在富丽堂皇的客厅里，在典雅的贵族餐桌旁，这位老兄竟然蹲在凳子上吃饭，边吃还自然地用手抠着脚丫子！这时，不自然的当然是你。
用钱可以买来“品牌”，但绝对买不来品质。所以，我要往啤酒里加一大块冰。
有这么一家加油站，刚做完CIS，从员工的外表到加油站的外表全都焕然一新。新的形象有助于他们以崭新的姿态提供新的服务，以“打造”新的品牌。这时，有一辆车开进来了，他们马上笑脸相迎，其中一个人递上一块热毛巾，另一个人递上当天的报纸，还有一个人在给车做清洁。客人受宠若惊，笑眯眯地交完钱走了。大家也十分有成就感。可是过了一会儿，客人就回来了，探出头来迷茫地对他们说：“你们刚才给我加油了吗？”
这不是笑话，而是一些组织的*。我们中国绝对需要品牌，就像我们需要钱一样，但绝不能忘记古训——“君子爱财，取之有道”。不要因为有人靠“歪门邪道”发了财，就抛弃了原来的道路；更不能因为有人靠“投机取巧”成为了人物，就纷纷起而效仿。不要曲解“胜者为王败者寇”的道理，而是要坚信“岁寒，方知松柏之后凋也”的定则。换句话说，在我们绞尽脑汁去“正确做事”的时候，一定要想一想我们到底该做什么？什么是“正确的事”？
普度公司老板小弗兰克上台后，没有发起新一轮的价格大战，也没有走削减成本之路，而是从品质开始入手。因为他知道品质就是满足客户要求的能力的体现。于是，他们就从客户最在意的三件事儿入手开始进行品质改进，包括黄鸟鸡品种的筛选与培育，让消费者更加清楚地感受到“肉多骨头少”的特色，以及向劳斯莱斯公司订购一部波音飞机级别的鼓风机来吹毛。
因为他们知道，消费者并不在意谁在做什么，却十分在意谁在真心实意地为他们在做什么。这也恰恰是让品质在消费者的心智中进行品牌升华的关键。
半年以后，普度公司因为品质带来的价值感，而消减了消费者对于价格的敏感度，各项关键指标都与竞争对手拉开了距离，尤其是品牌形象，已经远远地把对手抛在了身后。一年以后，它便成为了美国东海岸的新霸主。从此，普度的故事成为了哈佛商学院学生反复研读的经典案例。
品质，是客户化的思维，而品牌，则是客户化的立场。所以，问题很清楚了：从品质到品牌，不是问题，更不是选择题，而是解题思路、必由之路。
教室里的风暴：质量文化的变革
？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？
《质与量的战争》 第三部分 原来是月亮惹的祸（11）
“高培楼101号”：管理者的承诺
有趣的是，如果高管层一旦觉醒，他们会非常的痛苦，而这种痛苦往往需要一种自我挣扎的过程。华为的快速发展，曾在全国引起热议。太多的人去了解华为，从华为中也走出了许多的能人，他们似乎也把华为的做法传播到了中国的许多的地方。
我曾经用了将近一年的时间与华为的一千多位总监以上的管理者们一起研讨，感受颇多。我至今记忆犹新的是，那些华为的总裁和总监们的确不失为中国最优秀的管理者，他们聪明、朴实、有激情、敢挑战，往往针对某一个问题会展开激烈地交锋。每次在谈到质量的时候，谈到质量的责任的时候，似乎还有许多的概念性的东西，似乎还有许多空洞的东西，可是当他们每次面对血淋淋的PONC的时候，换句话说，当我每次把质量与他们具体的业务和他们由于第一次没有做对所产生的额外的浪费结合在一起的时候，往往会产生一种奇效——大家一下子静下来，陷入沉默，继而爆发出激烈地争论，之后又会开始反过来思考——为什么我们会如此？每当这个时候，我都会问他们这些现象、这些问题可不可以避免？答案是一致——当然可以避免的。那么我们为什么没有避免呢？答案是不知道。
是啊，为什么不能避免呢？高培楼101号教室里的每一次头脑风暴，对于推动华为的整个组织质量文化的变革都起到了的决定性的作用。
杰克？旁派（JackPompeo）作为一位被华为重金聘请来的首席资深质量专家，他曾担任美国德克萨斯州质量基金会的主席，在质量领域有着33年的从业经验，不仅亲自参加了ISO9000国际质量管理标准以及TL9000需求及度量手册的编写，而且有机会亲自见到了戴明、朱兰和克劳士比等大师。他参加了两次研讨会，我们彼此交流了一些看法，还聊到了共同认识的一些美国质量界的老朋友。他对我说，他本人对克劳士比先生颇为推崇，以他这么多年的经验，他认为“零缺陷”太适合华为了，很愿意配合我一起做做这些大干部们的“头脑开颅”与“心脏搭桥”的工作。后来，他们告诉我，杰克来了快一年了，越来越感到郁闷，因为一开始他光环闪耀，大家都抢着请他去指导工作，后来发现他“不过如此”，就开始踢皮球了。当然，这里抛开语言等沟通问题之外，还反映出一个华为干部们思想深处的要命的问题，那就是我所谓的“妙峰山现象”。
妙峰山位于北京西郊，源于明清的“妙峰山娘娘庙会”号称“香火甲于天下”，成为老北京及北方省市影响最大的一项民间信仰、民俗风情活动，甚至“中国民俗学的发源地”的称号，因此很有代表性。你只要登上到峰顶就会发现，整个娘娘庙其实并不大，但是除了欧美的诸神没有，其他的应有尽有，比如地藏王、药王、观音、月老、财神、喜神、关帝和王三奶奶等等，无论你想祈求什么，到了这里几乎都可以如愿。这种诸神“联合办公”的形式似乎全世界无出其左右。不过也确实满足了我们广大老百姓实用主义和功利主义的心理或精神上的需要。所以，香火遮掩住了那些迷失和躁动的心。好在诸神们是不会说话的，否则他们非相互之间因为“道不同”或教义的不同而吵得不可开交，甚至大打出手的。
《质与量的战争》 第三部分 原来是月亮惹的祸（12）
这正好对应了我们的企业，各位高管和部门领导在员工眼里不就是诸神吗？如果他们各说各话、各弹各调，将会出现怎样的情形呢？对于华为这样出色的企业，“诸神”和“诸仙”们的好学也是远近闻名的，不过问题就在这里。拿质量来说，如果大家不能达成共识，在一个共同的平台上形成一种共同的语言，那么将会产生怎样的思想变异和行动上的偏差啊！
杰克对此深有同感，他对我说：他们最需要的就是统一思想和上下信任，否则难以完成国际化转型的战略调整。杰克还专门把他写的文章发给我。其中也提到：“当人们认为还有选择时，基本上一开始他们是不会听从或者采纳新思想的……显然，信任是建设质量文化的一个关键要素。”只是他作为基督徒无法说清楚这种“多神”或“无