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第二幕，当我喊“NO”之后，老太太不干了，她气鼓鼓地对我说：“你怎么就不给我了呢？你明明是给我的，你怎么又收回去了？你这不是骗我老太太吗？你怎么能骗人呢？”你看，喊“NO”的第一种后果，是我成了一个骗子。令我尴尬的是，我看上去也算是个体面的人吧，而且在人来人往的大街上，一个要饭的老太太跟我在那拉拉扯扯，而且大声地说我骗她，当时的情况，相信每一位读者都可以想象得到：很多围观者笑道：“啧啧，这个世道变了，连骗子都这么高档啦！真是世风日下啊！”
所以，这第二种结果，没有别的，只能是妥协。我当时就对她说“YES”，我给你。而第三种结果呢，面对被很多人指指点点的窘况，我就像犯了错误受到惩罚的小学生，三十六计，只能走为上了。
当你说NO的时候，是会产生三种令人不悦的结果的。因此，在大家习惯于做“和事佬”和“老好人”，不愿意得罪人的氛围里，敢于坚持原则、固守标准，的确需要一种“舍得一身剐”的无畏精神啊！在多数人做事以趋利为原则、工于数量算计的环境里，做质量、谈质量，的确是需要勇气、智慧和忍辱负重的啊！这也因此彰显出质量工作的可贵之处，因为它像试金石一样，很容易就能测试出一个人的品行和潜质。
可以这么说，做不好质量的人，正常情况下，基本上不会有太大的出息了，而反过来，能够做好质量工作，将会极大地帮助一个人走向成功之路。这一点可以帮助我们理解——为什么有些组织的一把手都必须从质量负责人中选，为什么有些组织要求所有高管必须要有管理质量的经验。
《质与量的战争》 第二部分 战争的本质（14）
质量人的感同身受
每当我讲完这个故事的时候，我都发现一种现象——那些情绪激动的都是我们的质量工作者，有些女性质量工作者甚至会为此掉泪。
记得有一次，在苏州举办的一个沙龙里，我给大家放了一段根据张瑞敏砸冰箱的故事为蓝本而改编的电影《首席执行官》的片断。影片生动而翔实地为我们本章的主题提供了注释，也使得我们之前所说的话变得真实和鲜活起来。在此，我特地摘录部分场景与大家分享：
（场景1）
轻工局系统各厂领导，头头脑脑的来了一百多号人。此刻厉光远满面春风地坐在孟启虞的身旁，谦恭地聆听着孟启虞局长的夸赞褒奖。
……
孟启虞继续说道：“我希望轻工局系统所有的厂家，都要向东海洗衣机厂学习，各位厂长要向厉光远同志学习，把产量搞上去。为了表彰东海洗衣机厂的业绩，局党组决定，授予厉光远同志‘优秀厂长’光荣称号。”
说着，他从工作人员手里接过一本大红烫金字的证书，授给厉光远。
大家热烈地鼓起掌来。一些人一边鼓掌，一边盯着凌敏和向华看，目光中含着明显的嘲笑。
散会后，凌敏和向华推着自行车从棚里出来。
厉光远赶前几步跟上凌敏和向华，关切地问：“凌敏啊，你怎么一个月才三百台，德国生产线不是很厉害吗？”
凌敏道：“生产线没问题，开足马力我一天就能干到三百台。”
厉光远问：“那你为什么死心眼子，不赶快把产量抓上去呢？”
向华道：“以我们现在工人的素质，一天连十台都干不好，怎么敢放开叫他们干？”
凌敏道：“我们现在正集中力量抓培训，提高工人素质，不然，质量就没法保证。”
厉光远道：“抓质量固然重要，可产量上不去，你们欠的债什么时候还？几百名职工的工资福利靠什么解决？就算职工钱拿少了有意见你不在乎，但是上面的压力你能扛得住？现在上面对产量盯得这么紧，你别让人家觉得你故意唱反调啊！”
向华道：“厉厂长，你倒是好，顺着上面的调子唱，唱出42％的投诉率。”
厉光远听向华揭了自己的底，大言不惭地说道：“哪有42％？纯粹是那些小报记者造谣！实际上不到15％。而且，卖的时候我们是把那些不合格品作为二等品、三等品降价处理的。周瑜打黄盖，愿打愿挨。他愿意买，怪得着我吗？”
凌敏道：“你就不怕影响你们厂的声誉？”
厉光远道：“首先得有货，才能有声誉。如果市场上连你的货都见不到，还有什么声誉？这两年老百姓日子过好了，谁不想快点享受现代化的生活？这可是咱们家电销售的大好时机。现在是卖方市场，拿纸糊个冰箱都能卖出去。老兄，机不可失，时不再来呀……”
……
（场景2）
凌敏觉得该统一一下干部的思想了，他召开了厂中层干部会议。向华从车间出来，晚到了一会儿，见龙建平、李大茂、孟晓洁、常立夏、汪涛、侯胜等人都已经在座。凌敏坐在会议桌中间的位子上翻阅文件。
向华把几封信放在凌敏面前：“机械厂的几个领导想买咱们的冰箱，后门走到我爱人那儿去了。”
龙建平道：“我那儿也有不少呢！”说着走出去拿东西。
李大茂接着道：“凌厂长，我表妹在中山百货大楼工作，她说现在冰箱是紧俏货，他们已经发现有人倒卖冰箱票，像冰花牌冰箱、雪霸牌冰箱，一张票都卖到一千多元了。”
《质与量的战争》 第二部分 战争的本质（15）
在座的干部们谈论起来：“看来咱们也得加把油，增加产量了！”
“是啊，有一点小毛病就别卡了……”
龙建平拿着一厚沓信件进来，往桌上一放：“看，都是想买咱们冰箱的，大部分是领导同志写的，还有些关系户……”
凌敏翻了翻桌上的信件。
龙建平说：“凌厂长，咱们是不是在质量上灵活一点，不然产量上不去，各方面压力太大……”
凌敏抬起头：“今天的会，就是要研究这个问题……”
这时，一位跑得满头大汗的中年男人推开了会议室的门，开口问道：“你们谁是厂长？”
凌敏看着他：“你有什么事？”
中年男人抹着头上的汗水：“我买了你们一台冰箱，我要退货！”
自海尔冰箱投产以来，不合格品时有出现，但用户上门退货这还是第一次。所有的干部几乎都站了起来，看着这位“不速之客”！
凌敏说：“别急，有话慢慢说！哪儿有毛病？”
中年男人说：“外壳上有两道划痕，买的时候我没看清。”
李大茂不以为然地说：“不就是两道划痕吗？又不影响使用。”
中年男人急了：“你们一台冰箱卖一千多元，是我两年多的工资啊！做产品的谁不先求个外面光，要是外观上的毛病你们都不在乎，谁知道里面会出什么问题呢？还是退了吧，看着它我心里堵得慌！”
凌敏对龙建平说：“你带他到仓库去挑一台。”
龙建平还没答话，中年男人抢着说：“挑啦！没毛病的一台都没有！”
凌敏眼睛看着常立夏，常立夏低下头去。凌敏遂对孟晓洁说：“给他退货！”孟晓洁带中年男人走出会议室。
中年男人出门的时候还在埋怨：“退个货还得厂长说了算！”
凌敏对在座的干部宣布：“今天的会先不开了。龙厂长、向工，你们和常立夏现在就去仓库，一台一台地查，看那些冰箱到底是什么毛病！”
从上午到下午，向华、龙建平和常立夏都在仓库检查冰箱。凌敏见一直没有回话，便径自来到仓库，进门见仓库里堆满了检查完的冰箱，都裸在包装箱外，不免心中一沉。
他问向华：“多少台有毛病？”
向华没有回答，叹了一口气。
龙建平说：“一共七十六台，大部分是二等品，还有两台三等品。”
凌敏走到冰箱前面，察看起来：“都是什么毛病？”
向华说：“我都看了，磕磕碰碰的最多，有二十几台不是螺丝没拧紧，就是线路接头没焊牢，经不住碰。”