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世上本无路
我们可以再回过头来，思考一下这些前面曾经反复提到的问题：为什么我们总是在修修补补？为什么我们总是认为不返工是不可能的？为什么我们总是为我们的失误找寻借口？为什么我们总是处在“质”与“量”的博弈之中呢？
我曾应邀为国内的一家著名的汽车企业作辅导，当管理者们陪我到他们的生产车间去考察时，我感到非常的震惊：他们的产品线竟然和返修线一样长，甚至于返修的车辆是其正在生产的车辆的一倍。我深入细致地进行了一番核查，发现真正能一次性合格下线的车辆，所占比例小得令人难以置信。因为国内80％的汽车生产线都留下过我的足迹，这其中既有世界上最先进的“数字车间”，也有本土厂家“土洋结合”的，所以对于各项关键的技术指标，我还是能够说出子丑寅卯的。我把其他规模和实力相当的厂家与他们进行对比后，不解地向他们的管理者求证。
一位管理者告诉我：“我们的技术没有任何问题，只是这些都是新车型，自然有许多可改进的地方。”
我问：“那为什么不等所有条件都成熟后再投产呢？”
他笑答道：“杨老师，看来您没有做过市场吧。这些车其实卖得非常好，您不是倡导质量就是满足需求吗，对我们来说只要能够生产出来，就能够满足消费者的需求。
我继续问：“那么，你们怎样保证消费者没有抱怨呢？”
“没有抱怨是不可能的。不过，我们有自己的优势，人工成本低，所以可以靠加强修补和检验来减少抱怨。”
我又问到：“是吗？那么你自己开的是这种车吗？”
“我才不会……”他突然停下来，然后对着我有些尴尬地笑了。
我们又来到成熟车型的总装线，查一下各项指标，依然看不到明显的变化。
一位管理者说：“不应该啊，也许是最近老加班，工人太疲劳了，也许是最近供应商老出问题吧，也许……”
我说：“也许，你们真该认真地考虑如何取消返工线了。”
几位管理者先是一愣，随即哈哈大笑：“绝不可能，杨老师，你别开玩笑了！”
我又想到在另外一家著名的本土汽车公司的经历。他们虽然地处边陲，却锐意进取，最令我感动的还是他们身上体现出来的勇于反省的意识。他们曾经给我寄过员工的“零缺陷感悟”，其中，有一篇车身附件厂员工李建强写的《习惯》，被我评为“上品”，广为推荐。这里摘录下来，与读者一起分享：
《质与量的战争》 第二部分 战争的本质（5）
第一天上班的小王很兴奋，他决心做一名优秀的员工。他幸运的被分在一个车间，带他的是一位四十多岁的师傅，小王虚心地向师傅学习，问了很多问题。老师傅也很耐心地教小王，但小王对师傅的一些做法感到奇怪，禁不住问：“师傅，这零件怎么拿来垫桌子底，这样零件不会被压坏吗？”
“不会的，如果坏了我们把它敲回原形不就得了。”师傅轻松地说。“那不会影响外观啊？这样我们的客户会要吗？”小王疑惑地问。“刮伤一点算什么，我们做这么多零件，哪这么容易发现啊。”
小王觉得师傅说得有道理，我们每天做这么多的零件，要想从中找出一件有刮伤的，简直就是大海捞针。一天下来，小王仍然对师傅的做法感到不解。趁休息时，小王跟师傅闲聊了起来：“师傅，我今天看到你把一个有缺角的零件也装进去了，这样可吗？”“哈……那个零件装的地方是谁都检查不到的地方。”“那我们不可以重新领一个合适的来装吗？”“重新领很麻烦的，需要重新写领料单，又要叫检验人员过来写报废单，这样下来我都可以多做一百件了。”“哦，我明白了。师傅，那我们铆接时这么快，有没有铆不到位的时候啊。”“有，但是这也很正常啊。你想想一天你脚要踩几千下，失误一两次也很正常。”“那不可以慢点吗？”“可以，但谁不想早点回家啊，你慢了下道工序就会骂你，说你影响他们提前下班。”“那我们这样做出的不就是不合格品吗，客户要是要求退货，我们该怎么办？”“那我们赔一件合格的给他啊！”
一天下来，小王学会了很多工作“道理”，这也让他很快融入了工作环境。不到两个月，小王已经成为一名熟练的工人。
周日的人才市场是那么拥挤，很多人为了找一份理想的工作来到这里。在人才市场的门口，两个熟识的朋友也在那里聊天。“现在工作真难找啊，找了一个上午没有合适的！”“对了，小王，你不是在××厂干的好好的，干嘛不做了。”“那个厂的产品质量太差了，产量降下来了，厂子就要裁员，结果我被裁掉了，这次我一定找个竞争力强的企业。”
我还曾经在一家电子行业的研究机构帮助管理层统一认识，做出管理承诺。有意思的是，当他们准备做出“第一次做对”的承诺时，技术主管很坚决地提出了反对意见：“如果要我承诺让客户满意，绝对没有问题。因为无论如何，无论我怎么样努力，我采取什么样的补救行动，我一定可以让客户满意。但是，要让我承诺“第一次就做对”，我实在不敢，因为那是不可能的事嘛。”
好了，让我们再一次回到“一道划痕”的故事。当我们在会议室中谈到“下不为例”的时候，当我们用各种博弈扰乱了我们员工的心态的时候，那么请思考，这将会产生什么样的情况呢？往往这个时候，我都会让大家重温一下对中国国民性有深刻理解和批判意识的鲁迅先生说过的那句简单而深刻的话——“世上本无路，走的人多了，就成了路”。
我想，这句话一定早已在每个人的心理扎下根了，只要我说出上半句，几乎所有的人都能够不假思索的说出下半句。但是，当我接下来再问他们：“你们公司有多少路是这么走过来的？你们有没有绿色通道？”往往是我的话音刚落，下面便爆发出一阵笑声。
《质与量的战争》 第二部分 战争的本质（6）
为什么我们总是如此呢？这的确是值得我们认真思考的问题。
你在用什么思维思考质量？
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一支笔的现场试验
回顾前一章罗杰？黑尔曾经说过的话：质量的问题就在于每个人都认为知道，因为它太简单了，简单到每个人都自以为知道它。当然，潜台词是“大家其实对它并不了解”。
我曾经在许多大大小小的场合随手拿起一支笔对大家说：“假如我们是生产这支笔的一家公司，我们一天能生产一万支。好，现在我是你们公司里面一个最最基层的检查人员，我突然发现有一支笔的标签打错了，对你们来说是不是出现质量问题了？”
大家说：“是！”
我说：“好，然后我开始喊，报，发现一支笔出现质量问题。请问，你们这时候有什么样的反应？”
大家直瞪瞪地看着我。
“你们会说，哎，你报什么报，你没看我们大家正忙着吗？要报就报废，把他扔了。”
大家开始发出会心的笑声。
“那么，接下来我接着喊：报，发现十支。你们会怎么想？你们会想，哎，不就十支嘛，扔了，继续扔，我们还有这么多呢，顶多派个人继续下去看看，提醒工人们认真一点就是了。”
“报，五十支。”
大家都不说话了。
“报，一百支。”
这时候有人说：“让主管和质量人员下去看看吧，是不是批量问题。”
我继续喊：“报，两百支。”
这时候人群中许多人面面相觑，交头接耳。
“报，五百支。”
这时听到有人小声地说：“该停了吧。”
在很多的情况下，我报到“一千支”时，有些人还是漠然地坐在那里。空气似乎凝固了。当我说我依然没有听到想听到的声音时，这时有人会怯怯地说：“该停了吧！”一下子就引发大家的哄堂大笑。
是啊，这不是在讲故事，只不过是一个简单而真实的测试。不过，我相信你这时已经能够解读出来我的那个有趣的问题——“你是用什么样的思维在思考质量呢？”答案显而易见，我们依然是在用数量的思维在思考。现在，我倒希望你们接着来思考另外一个问题——