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很多时候客人需要清静，需要一些私人空间或者说是需要一个合适的环境。他们不喜欢被人打扰，更不喜欢多余的“殷勤”的服务。有一位朋友讲了这样一个故事：
曾经，我和一位外国朋友在一家菜馆用餐，刚一落座便围上来五六个穿着各种闪光面料服装啤酒促销小姐，个个甜美可人。但他们为了抢夺有利地形，争先恐后地介绍啤酒，却将我的外国朋友挤得差点跌倒，皮鞋也被小姐们踩了个花脸。这样的“服务”只考虑自身的利益，根本不管客人的感受，实在是让人难以接受和恭维。和朋友一块儿吃饭本来是件轻松愉快的事，但面对五六个促销不成功决不罢休的“围攻者”，让我们一点兴致都没有了。朋友告诉我说，这种啤酒促销简直就是一种骚扰，让人觉得很不安，在国外饭店里根本没有这种情况。
故事告诉我们：过于“殷勤”的服务会扫了客人享受服务的心情。对客人而言，服务已经演变为对客人的打扰。
2服务者与被服务者保持适当的距离
有一次，我当年的一个学生请我小聚，多年不见的师生希望一边用餐，一边聊聊学生近几年的情况。然而，餐厅服务人员几近贴身的服务让我们没法畅快地聊天，更恶劣的是，自以为是的服务小姐还时不时插进或打断我们的交谈。起初，我耐着性子客气地请她离我们身后远一点，她不予理睬我的建议，然后，我只好请她离开，需要服务再叫她，她离开了一会，马上又回来紧贴我后背而站，说是老板要求他们这样为客人服务，否则，她将被老板处罚。可想而知，我们在她的监督下是如何艰难地用完了这糟糕的一餐。
后来，我再也没有去过这家酒楼。但学生告诉我，该酒楼在我们那次去后不久就关门了。我想，到现在为止，那老板都还没有彻底明白，为什么他们如此殷勤的服务，客人却不认可，落得关门的下场。
社会学家研究表明，人类都有自己的“个人空间”，当人们可能向周围扩张自己领地的企图时，人们的行为好象是被“幻想空间”或个人空间感所包围，这就是人们准备接触他人的距离。这些“幻想空间”或距离可以分为四种类型：第一，亲密距离（实际触摸或拥抱）。近状态，这种状态用以表示爱情、亲密的友情、儿童拥抱父母或儿童相互拉抱。远状态（远到〖BF〗0。5米），仍足可以近到握住手，但没有亲近关系的人不接受这一距离。第二，私人距离。近状态（〖BF〗0。5~0。75米），这种距离只适合于普通的朋友或他们的邂逅相遇。远状态（〖BF〗0。75~1。25），身体控制范围的极限。除了关系亲近需要进行私下谈话之外，他提供了邂逅时私人距离的范围。第三，社会距离。近状态（〖BF〗1。5~2米），用于非个人事物和一般性谈话的场所，比如商人会见一位新客人、应聘的雇员或者不熟悉的同事，房主与服务者在门口或商店交谈。远状态（2~4米），更多的用于社会和商务交往的场合。第四，公共距离。近状态（4~8米），适宜非正式的聚会，比如，教师向教室里的学生讲课。远状态（8米以上），通常为政治人物或社会名人所用，因为它提供了必要的安全感并特别强调主导性。根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时，被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地的感觉，对于你的服务，他没有感到热情，更多的是有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫使他接受他极不情愿接受的产品。为了摆脱这种受制于人的局面，通常，人们会选择逃避，拒绝接受你的服务，就算勉强接受你的服务，那他也会认为你的服务是不周到的。因此，我在这里奉劝你，服务不要过度。
〖HJ2。95mm〗3对服务危机的反应要适度
当服务出现危机的时候，我们通常要想办法尽快让危机过去，让服务尽快回到正常的轨道上来，这就是人们通常认为的危机公关。但是，危机公关专家们往往忽视了危机背后积累已久的问题。
如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是问题管理中的青蛙原理。服务中的问题也是这样，服务企业内部的一些小问题日积月累，就会使服务在某日突然爆发危机。所以，危机管理的重点应该放在平时的服务问题管理上，将可能导致危机的各种问题消灭在萌芽状态。
当然，如果我们还是没有将危机控制住，服务危机依然爆发了，我们千万不要过度反应：过犹不及。在危机发生后，要告诉自己：镇定，镇定，再镇定！让自己在对事实做出了解后，做出适当的反应。在与公众或媒体沟通的过程中，一定要确定自己的“反应度”，而不要过度反应。否则可能会人为地把事情闹大。
2002年9月16日《中国电脑教育报》第485期中发表了《当心耕升显卡退化》的文章。当天下午，耕升负责北京市场推广工作的销售经理在草草打了一个电话质问了《中国电脑教育报》的一位部门主管之后，便很冲动地写了一篇关于耕升4500T显卡不存在问题的澄清文章出来，并且发到了PCPOP上。结果“此地无银三百两”，搞成了圈子里人人都知道的事件了。至此，耕升显卡的“造假”新闻终于得到了彻底的扩大，导致耕升显卡成为了众多媒体竟相批判的对象。
事情发生不久，耕升就发布了一款产品，说此产品与以前的产品不一样。当这款产品出来之后，立即被媒体予以高度关注，结果发现资料参数与产品功能的实际情况根本不相符合，因此彻底丧失了消费者的信任。
实际上《中国电脑教育报》的本意只是想从一个客观的立场对耕升显卡做一个评论，并不想让事件扩大。但是，耕升的销售经理过于激动，一有风吹草动，便如临大敌，下意识里要进行全方面的你死我活的搏斗，结果在没有对事态作正确评估之前，便贸然出手，结果把一件小事情弄得满城风雨，欲罢不能。可以说是耕升区域经理的过度反应害了耕升。
对危机的反应要适度的根本原则就是——该说就说，不该说的时候要立即闭嘴！
五、不以貌取人
“以貌取人”在过去的服务业非常普遍，当客人出现在服务者面前的时候，服务者通常会根据客人的外貌来掂量客人的分量，以决定用什么样的态度和方式来服务客人。过去，由于人们爱到物质条件的限制，基本上靠看客人穿的鞋子就能够判断出他的身份。穿上等牛皮鞋的客人，既不会在付帐上出问题，也不会给其他客人带来麻烦。可是，现在的情况不同了，有穿得极不起眼的人却是某集团的大老板，出手阔绰而爽快。有穿得像有钱太太的可能是靠低保金过日子，包里从来不会多于10元钱。还有穿着高档西服，怎么样看都像是富裕的青年，结果，信用卡的存款紧紧巴巴。
服务业目前正处在客人复杂多样、竞争激烈的时代，在这样的时代里，我们应该以怎样的姿态来服务客人呢？
所有客人都是我们珍贵的客人，不能以穿着打扮来估价人，对每一位客人都应该以同样的态度去对待。以不偏不向的态度同等对待不同的客人，自然能够辨别出每一位客人的差异，才能够看清楚客人的真正面目。
一、投石问路——服务市场营销（1）
市场需要什么样的服务产品？我们开发的服务产品是否受消费者欢迎，要弄清楚这个问题，首先我们应该明白服务产品有什么样的表现特征？
1服务产品的特征
为了将服务产品同有形商品区分开来，自20世纪70年代末至80年代初，许多市场营销专家从产品特征的角度来探讨服务的本质。大多数服务产品具有以下共同特征：
（1）不可感知性。“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业产品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭