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时仍保持礼貌，但态度坚定。如果你的第一声拒绝遭到忽视，你要坚持的告
诉他：“我的确能了解这件事，但是6。要把心思放在如何提高工作的效率，
而不是如何受人欢迎。当你觉得愤怒时不要隐忍而不肯说出来，但是也不要
愤怒得失去控制。要承认你个人的感受，然后决定一个时间与相关的那位当
事人谈一谈，冷静他说出你的想法：“先生，我对出了这种状况觉得非常愤
怒。。”。
不要为了避免麻烦便同意其他同事的看法。要把你的不同意见利用协商
的方式表达出来，保持心情轻松，让对方表达他们的看法。把这些意见仔细
考虑一下，然后找出解决的办法。
明确向他表示你并不是一个喜欢争论的人：“对于这件事情，我真是很
希望能够完全同意你的看法，可是。。”。
而且对于这些不同的意见你要表示感激：“我知道你所提的这个办法，
非常符合逻辑，但是我想这一次我们需要一个比较有想像力的方法。。”；
或者你可以只同意其中的一部分：“我同意你所说的，我们需要改善产销运
输系统，但是通过快捷服务并不是解决这个问题的好办法。。”
7。如果你对某些事情觉得强烈不满，你要直接说出来：“我发现你这份
报告有两个严重错误，我希望你以后交报告之前，务必先仔细的检查过一遍，
然后再给我。”
你不可叹气、闷闷不乐或表现出心情很不好的样子。不过你也不要对他
们做出太多的笑容，否则会让人以为你在害怕或是不太稳重的样子。
8。提高同事对公司和产品的荣誉心。帮助每一个人了解他们自身工作的
重要性，以及他们每个人对公司的成功所做出的贡献。
9。提醒你的小组人员，他们务必做到的责任之一是设法满足顾客的需
要。顾客的满意度跟他们个人的前途和公司未来的发展息息相关。如何留住
公司的顾客是一件非常重要的工作，而这也是他们和其他部门一直在努力的
方向。鼓励你的同事对同业的竞争者要有适度的尊敬，但同时也要强调你们
公司的竞争优势。
10。坚持高标准原则，务必使人人了解即使把一件事情做到几近完美的程
度，仍然是不够完美的。
11。只要可能的话，你要与人用面对面的沟通方式。当你与人见面时要保
持愉快的笑容。如果是初次见面的场合，你要先决定是否要和对方握手，设
法避免误会的情况产生。握手时要坚定有力，但是不要把对方的手抓得太久，
或是摇晃得太厉害。
永远不要避开眼光的接触，当别人注视着你时，你也要注视对方。若你
不这么做，会显得你很疑惧的样子。谈话中遇到特别重要的地方时，你更需
要用坚定的眼神加强它的重要性。
不断的提出问题将你们谈话的内容集中在你所想要讨论的问题上，以避
免浪费宝贵的时间。
二、紧握向心力
12。要表现自信而且步伐坚定，以激励你的工作人员。若你长得高头大
马，那你又多一层优势；但如果你长得不高，也不要太担心。你的言行举止
会自然而然地显示出你的威严。
13。把你的工作人员的向心力集合起来，让他们把注意力集中在共同目标
上。提醒你的成员，除了做好他们自己的工作之外，彼此之间还要互相支援，
以提高整体的工作成果。一个集体如果没有一个共同目标的话，那这个集体
将会很快就崩溃瓦解。
14。帮助你的集体有独立自主的感觉。让他们对彼此所肩负的责任能有清
楚的认识。
15。当你和部属谈话时，要用“我们”、“我们的”这一类的代名词。
16。定期把你的工作人员集合起来，以举行简报会议。检查工作进展的情
况，并议定工作计划。仔细分析一下你的人员在你主持的会议里，通常会表
现出哪一种类型的工作态度。有些人总是表现得很积极，有些人则似乎总是
比较消极。
比较积极的人，会发表一些支持性的言论，会提出新的构想，并且强化
已经取得的资讯。他们会说：“对经理所提的工作计划，我已经有更多的构
想可以付诸实行。”接着他们还会说：“让我们来看张小姐为我们准备些什
么样的资料。”
比较消极的人则经常表现出反对的意见，会提出抱怨，而且还会批评其
他的工作人员的不是。找出他们如此不积极的原因，并衡量他们的工作能力。
想想看这会不会是他们一种抗议的表示？是不是他们觉得自己获得的评价太
低？当他们工作上有佳绩时，你有没有给他们充分的奖励呢？
17。让你的人员有参与感，而不要对他们施行独裁。你是在和他们说话，
而不是对他们训话。鼓励员工提出建议，告诉他们你希望每一个工作人员每
个月至少都能提出一个好的构想出来。
18。鼓励你的员工不但对你要效忠，对公司也要效忠，即使因此遭到其他
的非议，也要保持效忠的态度。要反省你自己是否对你的上司一直保持效忠
的心态。当你对他们的决策有任何质疑时，要在私下的会谈时提出来，并努
力的表达你的看法，如果你无法改变他们的想法，你要把你的精力放在决策
的制定工作上，而不要去证明他们的错误。
19。在会议上，要奖励表现得特别优异的人员，但是不要有偏私。要记得
对提供支援的人员道谢，并将他们的表现向你的上级报告。
20。不对你的部属透露任何秘密。即使在作风最开放的公司里，也会有你
不能向别人透露的特别机密。
21。当成员之间有龃龉发生时，你要在情况恶化前立刻采取行动，将当事
人找来当面说清楚。
22。要用适当的语气说话，以保持愉快的工作气氛。要努力工作但不要紧
张。不要看起来很焦虑的样子。用自在而又自信的方法可以让你的部属热忱
的投入工作。
23。结合每一个成员的个人力量，使整体工作受益。菲利浦（Philip）公
司、富豪（Volvo）汽车公司和其他一些制造业方面的顶尖企业，全都引进小
组建制的观念。将技能优异的人员集合在一起，并设立小组组长的角色。
产品品质和工作满意度如果增加，员工旷职的情形也会减少，但仍然要
小心控制，避免收益减少。优厚的奖金制度所支出的奖金，可从良好品质控
制下所获得的盈余加以抵消。
24。要找出缺点，并当机立断的加以处理。进行职员辅导并加以严格的训
练。不过当你发现某些人真的不适合他们的工作时，你非得要他们走路不可。
25。当有压力产生时，你要设法帮助他们解决。不过要先弄清楚，这些危
机究竟是缺乏效率所引起的，还是努力不够的关系。
26。当有员工离职时，你不要批评他们对公司不忠实。要想一想他们为什
么离去的原因。
27。当你因为工作的关系需要和别人交际应酬时，你要对自己的一言一行
负责。你的工作小组人员随时都在注意你的一举一动。如果你和同事、部属
交际应酬会觉得很不自在的话，那你就不要尝试去做，也不必因此而觉得愧
疚。
三、激励个人
激励代表帮助人们达到他们个人的成就。你所要做的挑战是帮助你小组
里的每一个工作成员能从他们的工作中找出他们真正的需要。
28。找时间与你的员工个别谈一谈，用肯定的身体语言鼓励初级人员和资
深人员讨论他们自己的工作，注视着说话的对方以表现出仔细聆听的样子。
如果你想做笔记，要当着他们的面写，然后将你们协议的行动内容摘录下来。
为了避免不必要的误会，你只用点头表示你同意他们的看法，而不要用点头
的方式来表示你正在聆听他们说话。
29。学会结束谈话的技巧。你可以说：“好了，（从你的座位上站起来）
我想今天我们就谈到这里。谢谢你的驾临。那我们就等到28 日再碰面，然后
看看到时候工作进展的情况了。”
30。不要与你的任何一个部属太疏远，但也不要太过亲密，不论他们的职
务是什么，你对每一个人都是一视同仁、同样的尊敬。在你面前，你的部属
应该会觉得很轻松而且很自然。
与那些来自组织里的其他部门，你虽认得但却从来没有讲过话的人，主
动交谈。他们对你主动来与他们讲话的事会觉得很高兴，而一些尬尴的感觉
也会就此消失。
31。对比较灰心的成员你要给他们安慰；对那些自信过度，表现得十分热
中的成员，你要稍加约束。要提醒人们信任自己的能力，并让他们经由各种
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