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论家约翰·霍尔特（John Holt） 最明确地予以表述1。伊里奇和霍尔特部认为，学校是不能取得成绩并且不能使之取得成绩的。只有废除了学校，孩子才能学到东西。
这当然，又是一种“野蛮贵族”的幻想。社会在不久以前还是“没有学校”的——只不过在；今多世纪以前。关于这个“学校以前”的时期，我们有着大量的资料，例如维多利亚英国早期或十九世纪中叶德国的孩子们的生活和发展的大量调查资料。但这些资料很难使人相信，如果孩子们不受管理不当的学校的束缚，就会有创造性并学到东西。各级学校的确需要进行激烈的变革，但我们所需要的并不是“废除学校”，而是管理得当、正常工作的教育机构2。
我们根本不可能没有服务机构。没有丝毫迹象表明现在的社会愿意不要各种服务机构所能提供助服务。那些叫喊着要废除学校的人需要的是更多的教育；那些大声攻击医院的缺点的人需要的是更多、更好的保健服务；那些对政府的官僚主义攻击得最厉害的人，投票支持更多的政府计划。同样的，企业也不能没有参谋服务人员和研究部门准备提供的知识、专长和系统思考方面的贡献。
我们没有别的选择，只有学习为了取得成绩而对服务机构进行管理。
服务机构是可以管理得有成绩的。
例外的重要意义
服务机构——无论是公共服务机构或企业中的参谋服务机构——能取得成就的是例外而不是常规。但是，的确存在着一些取得成就的例外，而这些例外证明了服务机构是可以取得成就的。
在第十三章《一些例外及其经验教训》中将讨论一些取得成就的服务机构的例子。但是，我们在这里先提一下某些例子。美国的政府机构在过去四十年中有两个取得了明显的成绩：美国东南部的大型地区发电和灌溉工程“田纳西流域管理局”（特别是在它三十年代和四十年代的早期，在大卫·利伦撤尔（David Lilienthal）领导下的时期以及六十年代管理美国航天计划的国家航空和航天局。在进行大规模高等教育的大学中，某些新英格兰的“红砖大学”（如希莱德福大学，特别在工程和管理教育方面）以效率高出名。当美国内地城市黑人区的许多学校——也许是绝大多数学校——的确应该受到废除学校运动的各种批评时，有一些处于最穷困的黑人区（如纽约的南希伦克斯）的学校却在使条件最差的孩子获得基本识字能力方面取得了出色的成绩。
那么，使典型的服务机构生来就不能取得成绩的是一些什么因素呢？那少数取得成绩的服务机构又做了——或不做——些什么才使得它们能取得成绩呢？这些就是提出的问题，而它们是管理问题。
管理各种服务机构使之取得成绩将日益成为一个发展社会的中心管理的挑战和最大的管理需要。
服务机构除了其特殊使命以外，在其它任何领域同工商企业很少有什么差别。它面临着类似的——如果不说是同样的——挑战，即使工作富有活力并使工作人员取得成绩。它在社会责任方面也很少同企业有什么差别。
社会责任这一用语过去专指工商企业同它的环境之间的关系。事实上，原来的用语是“企业的社会责任”。近来的事例表明，服务机构——不论它们是大学、政府机构、学校或医院——在它们同环境和社会的关系上，面临着同样的一些问题。今日最严重的环境污染者毕竟是政府——地方政府及不恰当的下水道工程。在本书后面《对社会的影响和对社会的责任》一节中讨论的一些问题，只要略作变动就可适用于所有的公私服务机构。
服务机构在管理人员的工作和职务、组织设计和结构、甚至在高层管理的职务和结构方面，同工商企业部很少有什么差别。从本质上讲，这些差别只是名词术语上的差别，而不是实质上的差别。
但是，服务机构在其“业务”方面同工商企业有根本的差别，在其宗旨和价值双方面有差别，在其目标和对社会所作的贡献方面有差别，在成绩和成果方面也大有差别。进行管理而使之取得成绩是服务机构同工商企业有重大差别的一个领域。
我们还没有一个包括服务机构在内的连贯的有关机构及其管理助理论。同过去七十年中企业管理方面所作的工作相比，在服务机构管理方面所作的工作还很少。我们迄今只能说是有了一个初步的轮廓。
我们已了解到服务机构为什么难于取得成绩。我们也能够确定，为了克服服务机构取得成绩和成果的先天性困难需要做些什么。
第十二章 服务机构为什么不能取得成绩
三种流行的解释——服务机构不是企业经营式的——服务机构需要更好的人员——服务机构的成果是无形的——这三者都是借口而不是解释——什么使得服务机构不同于企业——预算引起的偏差——在以预算为收入基础的机构和部门中成绩和成果意味着什么——挣得的收入和应得的收入
对于服务机构普遍地未能取得成绩，有三种流行的解释，
——它们的管理人员不是企业经营式的；
——它们需要更好的人员；
——它们的目标和成果是无形的。
这三者都是借口而不是解释。
一、人们一再地说，只要用企业经营式的方法来管理，服务机构就会取得成绩。
法王路易十四的大臣科尔伯特（Colbert）首先把非工商业的服务机构难于取得成绩归咎于这种缺乏企业经营式的管理。在西方首先创建了现代公共服务机构的科尔伯特一直在敦促他的官员们要成为企业经营式的。目前，商会、总统制和君王制下的各种委员会、共产党国家中的部长等每日在重复这种呼吁。他们全都说，只要服务机构的管理人员像工商人士那样地行事，就会取得成绩。正是这种信念形成了目前服务机构中的管理热潮。对于服务机构的病症来说，这是一种错误的诊断，而要它成为企业经营式的则是一种错误的处方。
服务机构之难于取得成绩，正因为它不是企业。在一个服务机构中企业经营式就意味着控制成本。但是，企业的特点却是通过成绩和成果来控制。服务机构所缺少的是效果而不是效率。效果不能通过企业经营式，即提高效率而获得。
当然，所有的机构都需要有效率。在服务领域中往往缺乏竞争，因而服务机构不象企业在竞争性市场（以及甚至在独占性市场）上那样存在着外加的或内在的成本控制。但是，服务机构的基本问题不是成本高，而是没有效果。它们可能效率很高——有一些也的确效率很高，但它们却不是做该做的事。
正由于认为服务机构只要是企业经营式的就会取得成绩，于是有人建立了许多像独立的公共公司那样的服务机构——这种企图也可以追溯到科尔伯特及他建立皇家专卖公司的时期。这样做在摆脱琐碎的行政机构管制方面有其效果，但很少能达到它想达到的主要效果——取得成绩。成本有可能降低（但也不一定。例如，把伦敦的运输业和英国邮政业建成独立的企业似的公司，因而工会的压力大为加强，使得成本猛增）。为了达到机构的宗旨所必需的各项服务却可能在提高效率的名义下被削弱或减掉。
企业经营式的公共服务机构的最恰当的和最坏的例子是纽约港务局。该局成立于二十年代，管理纽约港的两州（纽约州和新泽西州）地区的所有大小车辆的交通运输。该港务局从一开始就决心成为企业经营式的。该局的桥梁、隧道、船坞、码头及稍后的机场工程都很出色。它的建筑成本是低的并且在控制之中。它的财务状况很好，因而始终能以最有利的利率借到款项。它的目标和宗旨就是企业经营式的——首先由它在银行中的地位来衡量。虽然它的桥梁、隧道和机场导致了纽约街道上的大量交通量，它却不理会纽约市区的交通政策。它不问一问“我们为谁服务？”这个问题，而坚持认为这个问题是政治性的和非企业性的。其结果是被人看作是造成纽约交通运输问题的罪魁祸首。当港务局需要帮助时，例如它为纽约急需的第四个机场寻找地皮时，它发现除了银行以外，没有一个人支持它。纽约港务周围而也变得政治化了——在效果上没有取得任何成就，也就无所谓效率了。
二、要有更好的人员的呼声也许比科尔伯特时期还要早。在最早的中国有关政府的书籍中�