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随着我们更进一步地发现问题，我们让保罗仔细观察他的管理风格的代价和暗含的本质。比如，他对供货商和客户生气、不耐烦吗？他告诉我们，显然不，因为这样做会把顾客赶跑。那么为什么，我们问他，他认为自己的态度不会对他的员工产生类似的消极影响呢？为什么他愿意用一种不会用来对待客户的方式对待员工呢？
保罗安排妻子奥利维亚和他一起参加我们的培训计划。妻子指出保罗还把他的气愤和不耐烦带回家。他的两个孩子，现在一个12岁、一个14岁，都害怕他发脾气，奥利维亚承认自己也害怕。奥利维亚提醒保罗两年前的一件事，那时候他们10岁的儿子意外地把一件大衣落在飞机上。保罗被激怒了。他的怒气很快就过去了，但是奥利维亚说他们的儿子从来都忘不了那件事。这个信息对保罗影响很大。他告诉我们，他非常担心和孩子们的长期关系。他意识到他最大的愿望，是给他的两个儿子支持和鼓励而不是挫折和批评。慢慢地，他意识到对他的员工也同样如此。
我们首先看看是什么身体上的因素可能会影响保罗的行为。作为一家健身俱乐部的总经理，他的体形保持得非常好。同时，他长期以来一直相信，保持在一个具有挑战性行业的领先地位以及作为工作投入的榜样的惟一方法是一直不停步。为了做好他每天的健身运动，他清晨5：00醒来就开始活动。随着他更密切地留意自己的烦躁情绪和反应，他意识到在一天中这些情绪往往不断膨胀。我们指出他风风火火的工作节奏可能是导致问题的一个因素。我们鼓励他试着把健身安排到中午，这不仅是为了保持他的体力，也是一种让思想和情感放松的方式。
保罗不太愿意在中午拿出时间，但是他同意试一试。他立刻发现这样做对他精力的影响非常大。他习惯于在做完早晨的锻炼后感觉像打足了气一样，但是现在，在一天里他过去感觉更急躁不安的时候，积极的精力也能高涨起来。他发现自己在面对下午的工作时感觉精力得到了恢复，人也更积极了。
尽管有了这样的变化，保罗的习惯仍然是根深蒂固的，特别是当他有压力的时候。想着这些，他开始围绕在一整天中找机会变得更耐心、更和气而制定仪式。对于初学者，无论什么时候他发现自己在机场排队等候，或者堵车，或者在员工和家庭成员面前受挫，他都会下决心对自己说“和气很重要”。这个简单的咒语马上会让他意识到他希望自己在面对压力的时候该如何表现。实际上，这成为一个减轻某些情感压力的机会。
保罗在愤怒情绪继续上升的时候，会做深呼吸，放松肩膀和脸部肌肉。这样做可以帮助他避免做出应急反应，减轻他情绪激动的程度。一旦他觉得不那么想做出反应了，他会想办法将他起初受挫的经历转化成能让别人感觉好些的机会—通常是通过自嘲。
当保罗感觉有必要在工作中做出某种批评性的反馈时，他开始用我们称为“三明治”的方法。他首先对那个人的表现给以某种真诚的积极的评价；接下来，他把他的批评性反馈意见表达得像是讨论而不是训斥，表现出他的理解有可能不完全准确；最后，他用一些鼓励的话结束。这不仅是一个更和气、考虑更周到的方法，而且人们还更可能不会带着抵触心理去听、去采纳他的意见。
终生的习惯不会在一夜之间改变，但是保罗的确发现，任何时候只要他能杜绝他的烦躁情绪，或者不立刻做出判断，他就会自我感觉更好。即使在他得不到他想要的反馈的情况下也如此。当他真的朝某人发脾气或说话太刺耳时，他又在自己的仪式里增加了一条：尽快道歉并对自己的行为负责。
享受和情感补充
简单地变个方式就是一种在情感上重新得到动力的有效方法。在过去的十年中，我们曾经吃惊地发现，对多数人来说，仅仅是因为能够使他们开心并丰富他们的情感的养分而参加活动的情形十分罕见。在我们问委托人的问题中最有启示性的问题之一是，在他们的生活中多长时间能体会到一种快乐感或非常满意的感觉。我们得到的最常见的回答是“极少”
。想一下你自己的生活。每个星期有多少个小时你纯粹是为了愉悦和精力上的补充而参加活动？你觉得彻底放松的时间能有百分之多少？你最近一次真正抛开工作觉得完全和工作没有关系是什么时候？
任何愉快的、有成就感的、肯定的活动都会促进积极的情感。参加什么样的活动取决于你的兴趣，这样的活动可能是唱歌、园艺、跳舞、练瑜伽、读一本吸引人的书、体育运动、参观博物馆、听音乐会，或者就是在和他人度过忙忙碌碌的一天之后独自一人度过一段安静的、思索的时光。我们发现，关键是把这些活动当成是优先考虑的事，把你投入到这些活动上的时间看成是最神圣的。关键是，参加活动的回报不仅仅就是愉悦，实际上，它还是持续的效能的重要组成部分。
情感补充的深度和质量是另外一回事。这取决于活动有多吸引人，在多大程度上让人在情感上更丰富、让人更充满活力。比如，电视是大多数人放松和恢复的基本方式之一。可是，在很大程度上，看电视相当于在思想和情感上吃垃圾食品。看电视可能会提供一种临时的恢复形式，但是基本上没什么营养，而且很容易吃得太多。研究人员如米哈里·契克森米哈赖发现，长期看电视实际和焦虑加剧、低程度的抑郁有关。反之，情感恢复的来源越丰富越有深度，我们就能积蓄越多的精力，我们就能越有精神。有效的情感补充让我们能更好地表现，特别是在有压力的情况下。
埃里卡：焦虑、刻板
埃里卡是一家大型合伙公司的一位非常成功的律师。她抱怨说，她处在工作要求无情的压力之下，总是担心她工作的质量，为几乎没什么时间给她的两个儿子（一个11岁，一个13岁）而感到内疚。生活用一连串的责任打击她，她对每一个责任都严阵以待。为了控制她的焦虑，埃里卡小心翼翼地安排时间，用严格的标准要求自己。她以所做的每一件事都非常漂亮而闻名，她还有个名声是为人很刻板、对人粗暴。她和合伙人虽相互尊敬但关系疏远，公司的许多同事都尽量避免被指派和她一起办案。
埃里卡的问题最主要的不是要增强承受力，而是要放松和顺其自然。就像我们的许多委托人一样—特别是女性，她几乎没有属于自己的时间。当我们让她回想她生活中特别开心的时光时，她首先想到的是两个孩子的出生。她马上想到的另外一段记忆是她高中舞会的那个晚上和她结婚那天。这些事没有一件不是10年以前发生的。埃里卡承认，仅仅想想把时间花在享乐、放松上就让她觉得不舒服。即使在和家人度假时，她扮演的也是导游的角色，决心去看尽可能多的景色，却想不到躺在沙滩上放松一下。
我们向埃里卡建议，如果她能在肩负的职责之间创造出更多的空间，拿出专门的时间让自己开心一下，在情感上给自己补充能量，她就可以在工作上、个人生活上和人际关系方面更有效率。她已经有一个非常固定的清晨锻炼计划，但这很少是开心的源泉。她每周有4天在工作之前去健身房，在跑步机或健身车上残酷地折磨自己30~40分钟。她觉得锻炼单调乏味，她讨厌为了在孩子们醒来之前回到家里不得不这么早起床。这成了另外一项不得不完成的职责。
我们问埃里卡是否有什么她真正喜欢的锻炼形式。她告诉我们，孩提时她曾经学过舞蹈，尽管芭蕾舞的残酷要求最终弄得她非常疲惫，她仍然喜欢其他形式的舞蹈，如现代舞、爵士舞和非洲舞。我们建议她每周至少有两三天用舞蹈课代替以前的锻炼形式，并考虑在下班回家之前进行锻炼，以此作为一种过渡方式。埃里卡同意试试。很快，舞蹈课同时成为快乐的源泉和充分摆脱工作的途径。她发现这还是自己迫切渴望的一件事。
我们进一步发现，埃里卡年轻时第二个最爱是看小说，可是，长大成人后她看东西几乎很少是为了消遣。在自然环境中享受时光，是另外一项她所经历过的非常能补充精力而又几乎没时间去做的活动。埃里卡决定设计一个能把这两件让她高兴的事结合起来的仪式。尽管她住在气候温暖的地方，为了节省时间她多年以来是都在办公桌上吃午饭。她决定制定一个45分钟的计划，带着吃的到离她办公室5分钟远的一个植物园，一边在长椅上吃�