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是不是一样有效？」
是的，这话很对，没有一样束西，能在任何情形下，产生同样的效果——没有一样东西，
能在所有人身上都发生效力。如果你满意你现在所得到的结果，那又何必再改变呢？假如你认
为不满意的话，那就不妨试验一下？
无论如何，我相信你会喜欢我从前一个学员汤姆斯，他所讲的一个真实故事：
某一家汽车公司，有六个顾客拒付一笔修理费的帐，他们并非不承认那个帐目，而是其中
有些帐写错了。可是每一项租车，或是修理的帐单上，都有他们的亲笔签宇，所以公司认为这
些帐是不会有错的。
下面是那家汽车公司信用部职员，去索款时所采取的步骤，你看他们是不是会成功？
一、他们拜访每一位顾客，并且坦白的对他们说，他们是公司派来索取积欠的帐款的。
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戴尔·卡耐基著作系列之：《人性的弱点》
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二、他们很清楚的表示，公司方面绝不会弄错，所有的错误，都该是顾客负责的。
三、他们暗示，对于汽车方面的业务，显然公司要比顾客内行得多。所以，就不需要作那
些无谓的争辩。
四、结果，他们争论起来。
采取这些方法，能使顾客们心甘情愿付出钱来？你不妨自已从那问题上，去找出答案来
事情闹到这种地步，那位汽车公司信用部主任，该派出一队「法律人才」去应付才是，幸
亏这件事给总经理知道了。这位总经理，查看那几位欠帐主顾，过去付帐的记录，发现他们过
去都是按时付款的。总经理发现到这项资料后，相信错处一定是出在公司方面——收帐的方法
不对。所以，总经理把汤姆斯叫去，要他去收那些无法收到的「烂帐」。
这里是汤姆斯先生，所采取的步骤——
汤姆斯自己这样说：
「一、我去拜访每一位顾客，同样我也去索取一笔积欠很久的帐…．可是，我对这些只字
不提。我解释，我是来调查一下公司对顾客的服务情形。
二、我明白的表示，在尚未听完顾客所说的感想前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，
公司方面也不是绝对没有错误的。
三、我告诉他们，我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以
在这个问题上，先听从他们的意见。
四、我让他们尽量泄吐他们的意见，我静静听着，对他们表示十分的同情……当然，这也
是他们所希望我如此的。
五、最后，那些顾客似乎心情缓和下来，我要他们把这件事公平的想一想，当然我想激发
他们高尚的动机，所以我这样说：
「首先我要你知道，我也觉得这件事的处置并不适当，你已受到我们公司上次派来的代表
的困扰、激怒，并且使你受到很多的不便。那是不应该发生的事，我感到很抱歉！我代表公司
方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后，我不能不为你的忍耐和公平所感动。
就由于你的宽大胸襟，我才敢请你替我做点事情……这件事对你来讲，会比任何人做得更
好、更合适。同时，你也比别人更清楚这儿是我给你开的帐单，请你细细查看一下，什么地方
记错了，就像你是我们公司的总经理在查帐一样，我请你全权作主，你说怎么样就怎么样。」
他有没有把帐单看了？是的，当然他这样做了，而且显得十分高兴这些帐单的数目，由一
百五十元，到四百元之间，款数大小不等。但顾客占到便宜了吗？是的，其中有一位顾客拒付
这笔争执款项一分钱。可是另外那五位顾客，都让公司方面，占到了帐款上的便宜。这里是这
件事最精采的地方在以后的两年中，那几位顾客，都买了本公司的新汽车。」
汤姆斯先生说：「经验告诉我，当你应付顾客不得要领时，最完善的办法，是在你心里要
先有这样一个观点存在——你要当那位顾客是恳切、诚实、可靠的，且他是极愿意付帐的。一
旦使他相信那帐目是对的，他会毫不迟疑的乐意债还。也就是说，人们都是诚实的，而且愿意
履行他们该有的义务。
像这类情形，例外的很少，……我相信，如果真是有为难人的人，如果你使他感觉到，你
认为他是那么的诚实、公道、正直，大多数时候，他也会给你有像你所给他的同样反应。」
所以，如果你要获得人们对你的同意的话，在一般情形上，遵守第十项规则，是一件很好
的事，那是：
激发更高尚的动机。
第十一章 实行、推进，别停顿下来
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戴尔·卡耐基著作系列之：《人性的弱点》
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那是数年前的事，费城晚报受到恶意的谣传所攻击。有人指那家晚报，广告多于新闻，内
容贫乏、缺少报导，这使读者失去吸引而感到不满，同时影响到该报的发行销路这家晚报立即
采取措施，设法阻止这项恶意谣传的渲染。
如何采取行动呢？
这里就是他们所使用的方法：
这家晚报将一天中各项阅读资料剪下，再加以分类编成一本书，书名就叫「一天」。这部
书竟有三百零七页，和一本价值两元的书，页数差不多，而该报只售两分钱。
这本书出版后，把费城晚报新闻资料丰富的事实，具体的表现出来…．：这比用图表，数
目字，和空谈更有趣，更清楚，并予人深刻的印象。
柯特，和考夫曼所着的「商业上的表演术」一书中，举出很多例子，说明如何增加一家公
司的营业数额。这部书中，引述一家电气公司销售冰箱，为了证明冰箱在通电时毫无声响，请
买主在冰箱边燃擦火柴，借着听到擦火柴的声音，而证明他们的冰箱没有一丝声音……洛巴克
帽子公司的营业项目上写着，有电影明星安苏珊签过名的帽子，每顶是一元九角五分……范尔
巴把活动陈设窗停止后，如何会丢掉百分之八十的观众……一家玩具公司，用了米老鼠的商标，
如何使他由破产转为兴隆……克莱斯勒汽车公司，如何在一辆汽车上，放下几头大象，证明他
们出品的汽车是坚固、结实的。
纽约大学的巴顿，和伯西，分析一万五千个售货访问，他们写了一部书叫「怎样嬴得一次
辩论」。他们将其中原则，归纳成一篇演讲稿，叫「售货六原则」。接着再把这些原则，摄制
成电影。将这部电影，在数百家大公司的营业部职员面前放映。他们还在各公共场所，举行示
范表演，指出售货时的正确和错误的方法。
现在是表演的时代，只是叙述其中的原理，还不能有具体的效果。这种原理需要生动、活
泼，需要使它更有趣、更戏剧化，所以必需用有效的「表演术」。电影，和无线电的实行……
你也应有像它们那种表演的本领……电影明星这样做，无线电台这样传播，假如你想引起别人
注意的话，你也应该这样去做。
那些布置橱窗的专门人才，他们知道「戏剧化」有惊人的力量。例如：有一家鼠药制造商，
替零售商布置了一个橱窗， 面放了两只活老鼠，以证实他那种鼠药的功效。果然，在这星期
内所销售出的鼠药，要比平时的销售量，增加了五倍。
「美国周刊」的波恩顿，要作一篇很长的市场报告。他的公司，替一家牌子最著名的润肤
霜，完成了一篇详细的研究。别家润肤霜制造厂商，降低价格，准备跟他们竞争……这项事实，
他必需要向该厂的主人说明。
波恩顿先生承认，第一次接洽算是失败了。
他说：「第一次我进去，我觉得自己走错了路，转到那条无用的讨论调查的方法那条路
上，……他辩论，我也辩论，对方指我是错误了，可是我尽力替自己证明，我并没有错误。
最后，虽然我的理由占了优势，自己也觉得很满意，可是我的时间到了，会谈完了，我仍
然没有获得效果。
第二次，我没有去理会那些数目字和各项资料，我把事实用戏剧的手法表演出来。
我进入他的办公室时，他正忙着接电话。等他放下手里电话筒，我就打开一个手提箱，拿
出三十二瓶润肤霜，放到他桌上；他知道这些束西，都是同业的竞争品。
每一个瓶子上，我都贴上一张纸条，上面写出调查的结果，那些纸条上，也简明的写上该
项商品过去的情形。
结果如何呢？
这次不再有辩论了，反而发生了新奇的事情……他拿起一瓶又一瓶的�