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在这两类因素中，人的因素重要得多。全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control）。
在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”。
第13节 信息管理
信息管理在狭义上是对信息的收集、整理、存储、传播和利用的过程，也就是信息从分散到集中、从无序到有序，从存储到传播、从传播到利用的过程。
信息管理的程序和方法是：
信息采集。信息采集要求真实、及时、系统、连续、适用，方法包括直接观察法、社会调查法、文献阅读法。
信息加工。信息加工应按“鉴别—筛选—排序—初步激活”程序进行。
信息存储。信息存储要求信息安全、节约空间、便于使用和更新。信息存储包括登记、编码、排架和提供四个环节。
信息传播。在企业或组织内部，有正式的信息传播渠道和非正式的信息传播渠道，在外部有电信、广播、电视、报刊、网络等。
信息利用。要有意识地运用存储的信息去解决管理中的具体问题，它是信息管理过程中最重要的环节。
信息反馈。其形式有正反馈与负反馈、纵向反馈与横向反馈、串行反馈与并行反馈。
未来，信息管理将会从单纯管理信息本身向管理与信息活动有关资源的方向发展。信息管理从辅助性配角地位向决策性主角地位转变，信息管理的作用会逐渐显现，并将在社会发展中发挥越来越大的作用。
第14节 绩效管理
绩效管理是评价员工价值创造和提升员工个人技能的过程。公司对员工绩效管理实行目标管理，按直接上级考核下级的方式进行。考核的结果将作为薪酬计算、升降依据，同时也是晋升／降职、调动、开展培训和调换工作或辞退的主要依据。考核结果更是员工总结经验教训、进一步改进工作、提高个人终生就业能力的依据。
绩效管理的核心要素：绩效管理是一个完整的系统，该系统包括如下几部分：
绩效计划：即主管经理与员工合作，就员工下一年应该履行的工作职责、各项任务的重要性等级和授权水平、绩效的衡量、经理提供的帮助、可能遇到的障碍及解决的方法等一系列问题进行探讨并达成共识的过程。
动态、持续的绩效沟通：即经理与员工双方在计划实施的全年随时保持联系，全程追踪计划进展情况，及时排除遇到的障碍，必要时修订计划。
绩效评价：纳入绩效管理体系的考核则可在融洽和谐的气氛中进行。
绩效诊断与辅导：一旦发现绩效低下，最重要的就是找出原因。
又回到起点——再计划：完成了上述过程之后，绩效管理的一轮工作就算结束了
由“绩效考核”到“绩效管理”，虽两字之差，却蕴涵着管理理念的深刻变革，这种变革正日渐深入企业。企业的管理者和员工必须更新观念，跟上时代。首先，实施绩效管理的唯一目的是帮助员工个人、部门及企业提高绩效，它是管理者与员工之间的真诚合作，是为了更及时有效地解决问题，而不是为了批评和指责员工；其次，绩效管理虽表面上关注绩效低下问题，却旨在成功与进步；最后，绩效管理虽需平时投入大量的沟通时间，却因防患于未然避免了日后“火灾”的惨重代价。
（完）