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在本处进出的来宾和顾客，一定要笑容相向，这是实现理想的第一步骤。 对任何人这样笑一笑（表演一下），打招呼，这种事谁都会做，可是就
有很多公司没法做得彻底。这就是忘记了“有顾客才有我们”的道理，忘记 了作为一个生意人或一个人最重要的“感谢之忱”。本处的成员，若不牢记
这一点，他一定干不下去。我要请各位马上摆出“顾客至上”、“有顾客才 有我们”的架势，来应付各种工作。
然后，我要求各位的是，工作要自动自发，不但做得好，也要做得快。 旁人一催再催，才懒洋洋地工作，那副德性看了真叫人作呕，份内的工作，
不等别人提醒，就要干脆利落地完成。
最后，希望大家怀着热忱做事，马上实践，不能拖拉。 心中不可忘，“顾客至上”、“自动、迅速地做”、“怀着热忱”，这
三件事，我们一定要贯彻始终。公司的繁荣，各位的成功，全赖起而行这一 点。谢谢大家！
激励行为的十要和十不要
当今企业领导不够成功的最大的、也是唯一的症结所在就是：我们所需 要的行为和我们所激励的行为之间的巨大脱节。而另一方面，在工作成绩和
激励之间建立起恰当的联系，是提高企业工作效率的唯一的、也是最大的关 键所在。一提到业务的成功，我们大多数人首先想到的都是金钱、统计数据、
事实和数字，但是，所有这些材料和图表，仅仅象征着人们的集体努力。激 励人们去做好的行为，你就会得到好的结果；不激励好的行为，你便很可能
得到不好的结果，这便是“世界上最伟大的管理原则”——激励——所传达 的简单信息。因为“能得到激励的事才会有人做”。
那么应该激励的行为是什么呢？下面我们列举 10 种应该受到激励的重 要行为，同时还列举 10 种相反的、不应受到激励，恰恰又是大多数企业领导
惯于激励的行为。
（1）激励解决问题的坚定方案，不激励见效快的敷衍。
（2）激励冒险精神，不激励随遇而安。
（3）激励行动果断，不激励循规蹈距，行动迟缓。
（4）激励独创精神，不激励亦步亦趋。
（5）激励使工作简单化，不激励不必要的复杂化。
（6）激励默默无闻而又见实效的行动，不激励无是生非吵吵嚷嚷。
（7）激励工作质量，不激励求速而不顾质。
（8）激励忠心耿耿尽职尽责，不激励得过且过碌碌无为。
（9）激励团结合作，不激励互相拆台，勾心斗角。
（10）激励聪明灵巧的工作，不激励杂乱无章的工作。
激励操作应注意的问题
激励原则分析的是激励活动本身应遵循的一般规律，激励操作的要则是 指进行激励操作时应该注意的一系列问题。
（1）愈少用恐惧愈好。虽然恐惧是使下属服从的有效手段，但是群体成员 会觉得没有安全感，从而带来负作用。
（2）帮助下属建立安全感。在社会主义市场经济条件下，竞争日趋激烈， 大多数人都不同程度地缺乏安全感。他们担心失去什么，又担心得到什么，
在这方面耗费了很大精力。如果帮助下属建立安全感，会大大解放下属的生 产力。
（3）善于开发下属的创造性。如果说，下属不愿接受某些困难工作部分地 源于缺乏勇气和热情，那是有一定道理的。但有时是因为缺乏解决困难的创
造力。这时，成功的企业领导所要做的，莫过于开发他的创造力，使他获得 解决困难的方式和方法。
（4）注意强化下属的优点，弱化其缺点。在使能力超群的下属努力工作的 同时，必须准备接受和容忍他的缺点。如果你不能容忍下属的缺点，那么留
在你身边的，多半是些平庸低能之辈；而这才是你最大的缺点。对有些下属
而言，与其挖空心思地去纠正他的缺点，还不如尽最大努力使他充分发挥优 点。
（5）要尽量使工作充满乐趣。工作既是一种谋生手段，又是一种精神寄 托。当工作仅仅作为前者而存在时，它对人的吸引力会大减，人们工作也是
“不得已而为之”。尽管企业领导可以通过各种组织规章制度，使下属与工 作结合起来，但由于工作并不能给他们带来乐趣，这无疑压抑了他们的工作
热情和积极性。在这种情况下，企业领导应尽量使工作充满乐趣，使下属在 愉快的心情下接受和完成任务。
（6）不要以自己的习惯或模式强求下属。世上没有两片完全相同的树叶， 也不存在两个完全相同的个体。任何成功的企业领导都不能以自己的习惯或
模式强求下属。否则，下属将会变得无所适从，“左右不是人”，既难以接 受和适应企业领导要求的习惯或模式，又会搅乱原有的习惯或模式，成语“邯
郸学步”说的就是这个道理。
（7）不要忽视细节。所谓“细节”包括：自尊、自由、信心、依赖、爱、 成就感等。常听一些下属这样说：“只要企业领导略表赞赏之意，我就会工
作得更上心、更快乐”。对这些人来说，企业领导及时说些赞赏、鼓励的话， 往往比奖金更能打动他们的心。
（8）培养下属的自信心。即使能力相当的下属，仅仅由于自信心不同，其 工作劲头的结果就有很大不同。所以，培养下属的自信心是一种既重要又便
宜的“动力投资”。这里，以下几点需要注意：
（1）与下属交谈时，要认真对待，让他觉得受到重视。
（2）不要勉强下属做无法办到的事。
（3）积极鼓励和赞扬下属的创见，要尽量给部属以表现的机会。企业领导 要让成员多抛头露面，如开会时让部下多讲几句话，企业领导讲话时，多引
用部下的意见和观点。
（4）托付责任时，让下属按自己的方式尽情发挥。即使事做得不当，也不 要马上收回成命。对下属要仁慈、体恤。
（5）让下属分享参与决策的权力，但不要交给他们无力办到的事。
（6）不要把下属和他的工作混为一谈。如果下属做错了，要让他理解你不 满意的是他的工作，而不是他本人。如果要批评他，首先应作自我批评。这
不仅仅是策略上的考虑，事实上，下属出错了，身为企业领导也负有企业领 导的责任。这样做，既利于下属接受批评，也利于保护他的自尊心和自信心。
（9）尽量避免“惩罚或训戒”。俗话说：“踢人一脚，会使人移动”。但 这却不是使人移动的好办法。即使对于那些有缺点、有错误的下属，包括屡
教屡犯的成员，也不应采取“惩罚或训戒”，因为它带来的更多是伤心和畏 惧，不能从根本上解决问题。当然，在基层工作中，如果企业领导与下属关
系很“铁”、“没说的”、或者对方“厚脸皮”、“无所谓”，或者在无计 可施的情况下，企业领导一气之下，边责骂边动手，也未尝不可。实际上，
这种情况在基层工作中并不少见。
（10）尽量少用“说教式规劝”。“说教式规劝”是世界上使用频率最高 的方法，也是成功率最低的方法。当然，我们不是主张不用，而是尽量少用，
特别是对那些用而无效的下属，应及时改用其他方法。
（11）牢记激励十戒。它包括：一戒下属完成了任务，却激励他的上级或 其他人；二戒期望下属样样都行；三戒是强调计划、组织的重要，而忽视人
的合理欲望；四戒高高在上，好为人师；五戒工作进展顺利时，却横生枝节， 或指手划脚；六戒只看小事，不重大节；七戒强调过程，忽视结果，认为下
属怎么工作比为什么工作更重要；八戒处处揽权，不敢放手；九戒心胸偏狭， 不容“异己”；十戒忽视下属创造性思维，认为这只与企业领导有关。
鼓励部属 20 则
身为高层经理人才，让部属尽心供职至为重要。现列出鼓励部属 20 则供 参考。
（1）在开会或其他场合，用书面或口头的方式衷心地赞扬员工。
（2）让表现出色的员工分享荣耀及成就。
（3）允许部属表达意见、提出报告，或者将他们的名字列在报告或备忘录 上。
（4）邀请部属出席重要会议并鼓励他们在会上发言。
（5）奖赏那些有心摆脱现状、以求上进并向你提出建议或批评的员工。
（6）鼓励员工提出个人的意见及构想，甚至鼓励他们提出和你完全相反的 意见。
（7）抽空和部下一起吃午餐或晚餐、喝咖啡等。
（8）花些时间和员工聊天，借此与他们建立良好关系，同时了解他们：比 如说下班后做些什么、有什么爱好兴趣。
（9）鼓励部属和你讨论他们的目标及理想。
（10）和部属讨论他们受训或升迁的机会，更重�