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有位古人，在商人“八训”中曾经写道：“当顾客买的东西不随心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。”这话颇有道理，因为常有的售货员对买东西的顾客态度很好，一见退货就不高兴；再说顾客买了不称心的东西心里也不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也定会提高公司的声望，赢得顾客。
在商店里常看到柜台上边挂着这样的牌子：“削价商品概不退换。”这种告示完全是多余的，如果这些商品因此都卖不出去又会怎样呢？那不止是退回一部分的问题，而是全部成为滞销品，变成沉重的负担。应该鼓励退货，为了使买主买着放心，卖主卖着自信，商店应该做到保退保换。
什么样的能退，什么样的不能退，商店应有明确的规定。在卖出的商品中，用过的，开口开盖的，弄脏的，就不能退换。售货员在谢绝退换时，要和颜悦色，客客气气，讲明理由。
售货员在决定该不该退换时，首先应搞清楚顾客为什么要退换。顾客要求退换一般有以下4种情况：
（1）商品是残次品或被弄脏穿过的。这种情况责任显然在店方，应给顾客赔礼道歉和退换，同时内部还应查明原因，以便改进工作。
（2）买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。这种情况责任在顾客，怨他挑选商品时不细心，即使这样，也不要责怪顾客，应痛痛快快地给退换。
（3）售货员介绍商品言过其实，强行推销。这种情况责任在店方，商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针，对职工进行优质服务教育。
（4）顾客一时心血来潮不想要了，没有充足的退换理由。这种情况，按理应不予退换。但若没有用过，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。
招揽新顾客的9种技巧
（1）分辩可能的顾客
如果你想招揽新顾客，关键在于确认可能成为你顾客的顾客。这些人可以从下述三个方面进行辨认：有购买意向者，有购买资金或有筹措资金能力者，具有购买意思与能力者。以这个原则对购买者进行分辨，切勿把许多宝贵时间耗费在与无购买意思，又无购买能力的顾客的纠缠上。
（2）利用亲友关系开拓新顾客
人与人的交易和接触是滚雪球式的，越滚越多，所以你必须利用你的亲友关系拓宽与别人的联系，并把与你有关系的或见过面的人视为可能的顾客，并记录备案。这些关系可以包括：同学、校友等关系；亲戚、家属等关系；邻居、同乡等关系；爱好、运动等方面的关系；同业、同组织、社团等的关系。
（3）家庭式介绍法
发掘顾客的一个有效的方法就是请购买商品的顾客，把商品介绍给所认识的人，然后被介绍的人再把商品介绍给他所认识的人。这样一来，你的顾客就可以无止境地扩张下去。为使你的顾客不断地扩大，你必须得抓住每一位光顾的顾客，给他们留下好印象，让他们乘兴而来，满意而归。
（4）运用知名人士的感召力
尽可能地运用知名人士及与他有关的人士，并请其介绍熟人或朋友，逐步开拓可能的顾客。一般说来，人们都有一种从众和崇拜心理，知名人士的言行举止往往得到他人的效仿。通过知名人士接触其他人，他人就会对你另眼相待，也会给你带来更多的顾客。
（5）举办展示会
用举办商品展示会、样品展览等方式，把客户聚集一堂，然后打听其姓名地址，然后进行跟踪销售。这些人都见过展示品，是一群对商品很感兴趣而聚集在一起的人，可以说在开拓顾客方面的机率很高。在一定时间内，经过追踪销售而没有成功时，就可把他们列入可能顾客卡片，加以管理，定期寄出样品目录，隔一段时间再前往拜访，从中吸取未获成效的原因，这有助于你开拓顾客。
（6）内部开拓法
这种方法是设法与公司内部人员或各种团体、部门取得联系，把职员都视为可能的顾客，然后通过他们再逐步拓展顾客。这种方法可确保拥有有组织的数量多的可能顾客，但若想要在组织上谋求扩展，需要投下相当的时间与经费及心力。不过你所做的一切都将是值得的，因为通过这种途径，你可以获得一大批永久性的顾客。
（7）分类法
对于销售人员来说，如何从不同层次的顾客中挑选真正的买主极为重要。你可以对可能顾客按A、B、C三级分类，对不同级别采用不同方法。A级顾客是拥有购买能力且明显地有购买意思者，B级顾客是的确会购买者，C级顾客为买或不买尚有疑问者。通过对你的顾客所作的分类，你可以采取不同的办法迎合他们的心理，让其购买你的产品。
（8）投入式访问法
遇到什么顾客就访问什么顾客，这种方法就叫做投入式访问法。运用这种方法要得当。为使访问次数增多，并获得成功，对顾客是否有意购买要尽快判断¨。电子书 ＺＥi８。ＣＯm电子书 。电子书 。电子书¨。为了达到这一目标，你可以将销售对话或顾客拒绝购买的理由加以整理归纳，并把拒购理由列入销售对话的技巧之中，以便很恰当地对顾客的反应做出正确判断。同时，对限定地区或事先已搜集情报的地区进行投入式销售，也是获得高成效的方法。
（9）其他发掘方法
对于顾客应给予足够的重视，对于顾客的不满、牢骚不应恼怒，切实帮助顾客解决困难。把不同情况的顾客都详细正确地记录下来，然后制定销售计划并采取积极果断的行动。俗话说：处处留心皆学问。你只要留心，一定会学到更多的发掘顾客的方法，而且，不论在何处，你都可能发现新顾客。采用尽可能多的方法，更多地拓展你的顾客吧！
要及时与客户发生“关系”
面对面地会见你的客户会使一切都透明化。作为老板，你要从一个全新的角度来观察事物，从而减少什么事都想当然的倾向。并且，可为你的公司赢得长期稳定的客户群。
作为一名老板，如果你只阅读手下为你准备好的客户服务分析，只听听他们的报告，那么即便是一个小公司，你也未必能管理好。面对面与客户接触，会使你员工的报告充满生命力，使客户的观点更为集中，并且，它会对员工有一种示范效应：要争取到生意中重要的客户，确保服务质量不得有误。
现代管理理论的发展认为，尊重人性，以人为本将成为管理中不可逆转的潮流。你不仅仅要学会与客户作生意场上的伙伴，更应学会延续彼此间的交流、沟通，让客户觉得你有人情味，值得信赖，这样，你的客户才会牢靠，你的事业才会发展更快。
与客户的沟通方式：
①选择恰当时机去见你的客户，与他们聊天、度假等。
②召开较为正式会议，讨论你提供的服务，听取客户意见。
③保持电话联络。
④发放调查表，定期开展调查。
⑤邀请客户参观你的公司，察看你们的日常操作。
⑥与客户共同制定研究计划，帮助自身提供服务。
⑦利用节日，邀请客户参加联谊，共同进餐。
⑧向客户的重要负责人馈赠礼物。
对你的客户什么也不要隐瞒。你隐藏的越多，他们的疑心越重，这种信任的衰退带来丢掉生意的风险就越大。老板对待客户的方式反映了他们自己的态度和偏见。那些狂热地将客户视为他们工作全部的老板会在他们每天的生意中处处体现：最擅长与客户打交道，真诚地沟通，交换彼此的想法和观点，最终促成一笔笔生意的正常接洽。好的老板，往往能与客户打成一片，甚至包括客户方不重要的小职员。
老板们千万要记住：做生意绝不仅仅是销售产品，应使其内在质量精确地满足客户的需求。它是一个完整的经历，是购买和供应产品过程中的关系，体现了彼此间的信任与信赖。所以，真诚是与客户沟通中应坚持的首要原则。
当然，还有一点应值得注意，你千万不可将公司中的机密泄露给你的客户。这一点，大部分老板在清醒时很容易做到的，因为他们懂得保护自己的利益。但一旦处于不清醒状态，这一点往往难以坚持，与客户沟通往往会给自己带来灭顶之灾。
与客户沟通时应注意的问题：
①绕开关于产品的最低生产成本之类的相关话题。
②不轻易向客户承诺。
③不要酒后失态（特别防止酒后吐真言）。
④谨防对方的“美人计”。
⑤签字时要仔细阅读合同条款，不要在小处翻船。
⑥重要