按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
区伸出触觉，把他的服务提供给日本人。他建议日本“以品质换粮食”，以改变日本资源匮乏的劣势。日本人对他的系统思想作了一番研究后，决定采纳他的深度知识。值得一提的是，戴明从来没有去过日本。
正是戴明提供给日本人的管理理论、方法、工具，才造就了今天日本成为工业界的巨人。戴明也被日本人称为质量管理之父。戴明博士提出了如下的观点：
第一：要设定改善产品和服务的永久性目标，致力于竞争力的提升。
第二：要采用新式的企业哲学，拒绝传统上可以接受的耽搁错误和有瑕疵的成品。
第三：停止依赖检视来保证质量。检视的对象应该是制度，以达到改进和降低成本的目的。
第四：不要只用价格来决定和谁做生意，相反的你应该依照项目来做抉择；选择单一的供货商来使总成本得以降低；同时跟他们维持长期互信和相互忠诚的关系。
第五：永不间断地改进所有的计划和服务的过程，才能够持续、有效地降低成本，所有的计划和服务都要不断地改善、改善、再改善。
第六：要不断地进行职业教育训练，让你的团队成员可以发挥更大的作用。
第七：要挑选、教导和任命有领导才能的主管，他们的主要才能应该是帮助员工。
第八：驱除恐惧，让每一个人可以有效率地为公司做事；创造一个全新的工作氛围。
第九：打破部门之间的樊篱，让研究、设计、业务，还有生产部门的员工，必须像团队一样一起工作。
第十：要除去一些强迫员工达到零缺点生产力水平的标语、告诫和目标。
第十一：不要再对员工做数量上的基本配额，和经营数字目标的要求，舍弃以目标作为掌控的管理方式。取而代之的是学习过程的潜力和如何进行领导方式的转变，来增进员工的表现。
第十二：删除一些可能会伤害员工自尊的围篱。管理人的责任要从要求纯粹的数量增加转移到质量的掌控上。取消每一年的排名和记功过的处理制度。
第十三：积极着手持续地教育、训练和每个人的自我改进计划。
第十四：让每个在公司里面工作的员工实现转型。
由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人幡然醒悟原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功至伟，所以开始对他另眼看待。1980年6月24日美国广播公司（NBC）在电视播放举世闻名的《日本能，为什么我们不能》，使戴明博士一夜成名。从此由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极讲授他的品质经营经典：为期四天的14个管理原则，以及实际为美国各大公司，如福特和AT&T公司提供品质经营的顾问工作，而收到了实质上的效果。事实上戴明博士的品质14点管理原则就是美国在上个世纪80年代开始盛行迄今的TQM（全面质量管理）的基础，所有全面品质经营所包涵的重点，几乎都可以在戴明博士的14点里面找到类似或相同的诠释。目前在美国及英国都已成立有Deming Institute，其所宣称的基本精神也都是TQM的精神。也就是说戴明博士对TQM的影响是直接的。关于戴明博士的系统管理思想，我们会在后面的品质管理部分详细讲解。我在这里强调戴明曾经说过的两句话，一是“一个组织的成功９４％取决于系统的因素，6％取决于人的因素”，另一句是“一件事情你把前面的８５％做对了，后面的１５％即使做错了，所得到的结果与你的计划也相差不远；相反，如果你前面１５％做错了，即使后面的８５％做的都对，那结果也无法达成”。
☆、什么是系统？（2）
打个比方，你从上海去北京，上了高速公路以后，本来往北京的方向，你却开往广州的方向了。那么，你永远也到不了北京，因为你的方向错了。系统是什么呢？系统就是那前面的关键位置。
☆、系统的本质就是一致性
系统要达到的功用是一致性。比如我去韩国，我看不懂韩国文字。我走进一家韩国的小吃店，想要一样食物，说不出名称，只能用手比画，结果端上来的可能不是我想要的食物。但我在韩国看到麦当劳店的时候，它让我产生信任感。我就知道又可以吃到一致性的产品了，可以吃到一致性的汉堡、一致性的薯条，因为全世界的麦当劳都提供一样的汉堡和薯条，无论北京，还是东京、伦敦，都是一样的。一致性是最重要的，它包括品质的一致性、服务的一致性等等。人们为什么支持海尔？因为我们都听说过当年张瑞敏抡起大铁锤把76台质量不合格的冰箱砸掉的故事，这就意味着海尔对产品质量的要求是严格的，决不让不合格的产品流入市场，也不会发给内部员工当作福利。他们切切实实注重品质的行为让我们产生了信任，让我们感受到了品质的力量。系统管理要求我们做到，你的宣传与你所要的结果是不是一致的，命令下达与执行的结果是不是一致的，对客户的承诺与你为客户所做的事情是不是一致的。在系统管理中，如果人的因素大于系统的因素，那么管理过程就会处于无序和不确定的状态中，不可控的东西就多，风险就大。管理的本质就是让一切不可控制的东西，利用我们的方法、思想和工具，让它有序化，保持确定性，让一切都在我们的控制中。只有这样，系统管理的思想才能得到不折不扣的落实。如果人的因素过多，碰到积极的人，还好一点。而一旦遇到消极的人，就会出现我们不希望看到的情况，甚至出现完全相反的结果。
☆、麦当劳是系统管理的典范
如果现在连最不能系统化的东西都能够做到系统化，我们就有理由相信世界上一切都是可以系统化的，那些本来可以系统化的东西是完全可以做的更好的。所以，吃从理论上来讲是最难系统化的，而西方的吃已经做到了系统化。我们知道，法国有法国料理，意大利有意大利料理。就是同处东方的日本和韩国，也有日本料理和韩国料理。这在吃的方面，我们看到了系统的力量。在饮料方面，永和大王用系统的方法，即明亮、宽敞的环境，整洁、一致性的服务，让我们看到了他们对品质的管控、对服务的严格要求，他们实现了饮料方面的系统化。当我们开始把传统的产业用系统化去经营的时候，你会发现经过包装、经过流程生产，经过适当的品牌行销，所创造出来的价值就大不一样了。著名的永和豆浆就是如此，而同样的豆浆和在永和豆浆店里卖的，比在传统豆浆店里卖的要贵的多，但是人们却很愿意买。因为那是系统里所生产出来的品质，人们自然对它十分信任。星巴克也是如此，它所采用的水质一定是全世界最好的水质。
麦当劳作为系统管理的典范，可以给我们很好的参照。全世界十大餐饮集团都在美国，第一名就是麦当劳。麦当劳有50多年的历史了，50多年的时间创造了一个奇迹，在其中的30年中销售额实现了一亿倍的复制，30年一亿倍。到目前为止，它在120多个国家有三万三千多家分店，可以实现跨文化的扩张，不管是印度还是中国都可以开。它在世界上扩张的速度非常快，巅峰的时期就是每隔三个小时就有一家连锁店诞生，就像是复印机一样，一按就出来一家连锁店。麦当劳所有的分店中，本身自己开的店只有九千家，剩下的都是加盟店和合资店，加盟店是用人家的钱来扩张自己的版图，企业做到一定的程度就是卖管理系统，这个东西是最能带来附加值的，而且永不日落。
麦当劳的成功很重要的就是他的系统性和规范性，麦当劳已经成为世界上系统管理的代名词，现在美国有一个词就叫“麦当劳化”。
把北京负责炸土豆条的麦当劳员工送到深圳，送到纽约，他炸出来的土豆条还是一模一样。因为世界各地所有麦当劳的品质标准完全一样，所以生产出来的东西就不会有差别。
可以想象，如果我去麦当劳上班，可不可以按照我自己的方法工作？当然不可以。可不可以在客人进们的时候说：“哎！怎么样？今天还好吗？”也不可以。在麦当劳，顾客进门时的问候语应该是 ：“你好！欢迎光临麦当劳！”任何人经过培训，进入麦当劳这套系统后，他戴的帽子、穿的衣服、讲话的方法、处理顾客问题的态度都会毫无二致。甚至遇到有人打劫，他们处理的程序也都一样：一、后退一步；二、打开抽屉；三、顾客至上；四、钱交给他，保护生命安全。�