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麦当劳曾经是普通的小型食品店，和其他小型食品店铺一样，也在制作近百种食品，麦克唐纳兄弟后来改造了麦当劳食品制作技术和工艺，通过将食品种类减少，通过将产品的集中供应，减少了顾客的选择项，提高了服务人员的效率。更重要的是，麦当劳还开发出了针对某类产品的专用食品制作设备和机器，使得食品制作过程标准化和高效化。
第一，原料选种方面。 刚开始起步时，麦当劳所选择的是最基础的原料，如整个土豆、鸡腿、生菜等；而如今，则是浅稍炸过的土豆丝、裹好面粉的鸡腿、切好的生菜叶等，这些半成品都是由麦当劳的供应商提供的。
第二，加工工艺方面。 为了缩短麦当劳店面食品提供的时间，将麦当劳将食品制作过程进行了流程重组，将许多食品预处理的环节都放在机械化大工厂生产了（通过外包生产及冷藏库周转）；只在店面内进行可迅速成熟的环节，这就保证了加工及服务的高效化。
☆、第六节 生产制作系统（5）
对于一些不涉及到顾客的服务环节，如餐饮制作前的过程，甚至是餐饮制作过程中的某些环节进行了店面外的预处理。而食品制作的前面环节，如清洗、削皮、切条、第一次油炸等，都放在了机械化大生产的环节完成了，生产效率大大提高。
第三，厨具革新方面。1948年麦克唐纳兄弟将菜单上的项目取消了将近2/3，从那以后，麦当劳对制作方式和制作工具的梳理和选择就从来没有停止过。
麦克唐纳兄弟去掉了所有必须使用刀、勺或叉的食品，唯一出售的“三明治”就是牛肉或鸡肉汉堡包；还同时取消了盘子和玻璃餐具，代之以纸杯、纸袋和纸盘子。去掉使用刀、勺或叉的食品，就不用为顾客提供相关的就餐工具；顾客用手来操作效率也会高出很多。这是顾客层面的工具革新。
另外，麦当劳还将原本制作薯条、汉堡包、奶昔的设备进行定量化改革，增加了温度控制、时间控制等设备；将设备操作“傻瓜化”；只要操作人员设定了操作条件，食品被加工好后会自动通过声控、灯控等设备提醒操作人员，将食品取下。所有这些措施，都大大提高了生产加工的效率。
第四，流程重组方面。 自1948年开始，麦当劳就把食品准备工作分成几个独立职务，采用了简单、重复的流水作业方式制作食品，由不同的工人承担，最终加快了服务速度。
如今，麦当劳在食品供应上，由收银员负责提供饮料类产品（碳酸水和奶昔）及薯条的装盛和发送，并负责收银和找零；而汉堡包、鸡腿和薯条的炸制由专人负责；有时候汉堡包、鸡腿和薯条的炸制由一个人来完成。
☆、第七节 服务系统（1）
服务的真谛
服务从本质上来说就是“感”和“心”。感包括感受、感动与感觉，心包括真心、用心和贴心。感受是前提，是我们要提供给客户的东西。感动是手段，是桥梁，正是通过我们的服务，感动了客户，才会出现客户对我们的服务感动的结果。做好服务，最关键的是用心。一用心，天下无难事。在客户服务上，也是如此。我们在用心服务的过程中，投入了真心，就一定能赢得客户的贴心。
说到底，服务也是行销的一部分。因为做行销不外乎做好两个方面的工作，一是让你销售的产品或提供的服务能够流通起来，因为，只有在流通中，商品和服务才能体现附加价值，另外一个方面就是建立资讯网路。未来的商业竞争一定是谁的网络布点多，谁就能赚大钱。所以，所谓的服务行销也就是尽量做到关怀客户的最小需求，并且开创最大的客源。
乔？吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔？吉拉德四个最重要的成功关键。他对服务的理解是：“SERVICE IS LOVE ”，即服务就是对你客户全心全意的爱。没有爱就没有服务。
我们来看一个乔？吉拉德曾经利用爱心成功地进行了一次“服务行销”的例子。
有一天，一位中午妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。
“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着迎了上去。
妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。”
“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向身边的助手交待了几句。
吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”
就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。吉拉德把这束漂亮的花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。
那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”
后来，这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。
所以我们说服务就是真诚地为别人着想，就是给予对方发自内心的爱。
定位服务的层级
一般来说，我们可以把服务分为四个层级：第一层，基本的服务。就是我们要向客户提供货真价实的产品，把属于我们分内的基本的内容做好。第二层，顾客渴望的服务。顾客渴望的服务有哪些？当然是物有所值的产品及其附加值，再就是你坚守的承诺。第三层：未曾预测的服务。包括物美价廉、多种选择；灵活方便；物超所值；全方位精细化。最后一层就是无法想象的服务。如果能做到这一点，那你在客户心目中就是不可替代的，并且客户会把你提供的产品和服务转介绍给他认识的所有人。
在定位服务的层级的时候，关键是做好两点：一是从客户的观点看问题；二是把握服务的转折点，创造服务的好故事。前者是心态问题，后者是技巧问题。
⊙ 从客户的观点看问题
我们先看一个故事：
这是发生在一家餐厅的事。一位女性客人去洗手间回来时，一个四五岁的小南孩从走道上跑过来撞到了这位客人，孩子一下子摔倒了，靠在附近的椅子上哭了起来。孩子的母亲正在和朋友专心谈话毛毛雨照看好孩子。被撞的客人没有想到的是，才刚要抱小孩时，服务生跑了过来，对客人说：“对不起。”然后将小孩带到他妈妈那里去。后来，服务生又再一次向这位客人表示了深深的歉意。尽管不是店方的错，但是服务生道歉却缓和了客人的情绪，避免了顾客之间可能产生的矛盾。
☆、第七节 服务系统（2）
听见客人的抱怨，就应该先说“对不起”，有人会问，又不是店方的错，为什么非要道歉呢？但是，服务工作就是给客人提供一段愉快的时间，不论你有怎样的理由，因为客人抱怨了，就说明这段时间让他过的不愉快，这是事实。就这一点，服务生必须向客人道歉。
面对客户的抱怨，我们一般有三种选择。第一，责备：那是你的错；第二，羞愧：那是我的错；第三，辩解：那是别人的错。比较一下，哪种方式最好呢？有统计显示，当一个客户对你服务不满意的时候，只有不到10％的会当场指出来，而剩下的90％因为种种因素就干脆从此离你而去，再也不会光顾你的生意了。同时，我还要提醒你，当一个客户不满意时，你就会失去125个潜在客户。这不是耸人听闻，因为顾客调查分析表明，一个不满意的顾客，他会把不满意的情形传播给他的125个亲友。感谢客户的抱怨以后，我们就要冷静下来，分析客户产生抱怨的原因，并且切实地负起个人的责任。
所以我们在提供服务的过程中，首先要感谢客户的抱怨。这是真诚面对的问题，也是最好的策略。否则，一旦起了争端，事态就会向恶性方向发展。
⊙ 把握服务的转折点，创造服务的好故事
我们再来看一个海尔的服务小故事：
一天凌晨，海尔某分公司一名员工接到一个用户的电话，请他上门提供售后维修服务。此时，适逢大雨滂沱，这名员工毫不犹豫，披上雨衣去了车站。公共汽车在沟壑纵横的山�