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失实2：说崆峒分站占地面积是100平方米，这是不可思议的，100平方米对一个车站而言充其量能修一座象样的厕所！事实上崆峒分站占地2200平方米。
失实3：说崆峒分站有两间房，这得有丰富的想像力才能写得出。作为一个车站，即便是中转站，基本的硬件设施不可能只有两间房。事实上房子共有13间。
失实4：说崆峒分站10多人围殴东站1名职工，事实上东站有32名职工进了崆峒分站，而且动手锁了崆峒分站大门，并将大门用8号铁丝上上下下拧住，禁止我站工作人员出入。那位写报道的记者自已都没法从大门进去，是翻墙进入崆峒分站的，这些他为什么不报道？ 失实5：是东站32名不明真相的职工，赶到崆峒分站院内跟崆峒分站的职工动手的，崆峒分站的职工没有打东站的人。
失实6：东站与崆峒分站即使有分歧，有矛盾，自有行业管理部门协调，吴金录有何瓜葛？吴金录凭什么指征东运集团非法经营？吴金录居然强调说“东运公司崇信县分公司在政府部门的协助下，重新建设客运车站”。这是什么意思？又说我们非法，又说有当地政府协助，是指责当地政府不廉政？在崇信建站是当地政府竭力引资为民谋利的举措，东运集团在原老站各项资产70余万的基础上再追加投资70多万，才建成崇信客运车站，有关崇信站的一整套合法经营手续，我们在与该记者交涉时全提供给他了。
失实7：报道说我办公室墙上挂的牌子是“扩展图”，纯粹无稽之谈！这示意图上的站有的是我们经营了四五十年的老站，怎么就成“扩展图”了？
失实8：报道多次强调我们非法经营，严重的片面性，无依据，东运集团是市、省树起的一面国企成功改制的旗帜，岂能容如此玷污。
失实9：该报道严重影响了东运集团平凉汽车站的形象，在社会上造成恶劣影响，使东运集团的社会效益，经济效益蒙受重大损失。对方如果没有得当措施挽回影响，我们将诉诸法律，讨回公道！
失实10：通篇报道多次严重失实，歪曲真相，我们要求该记者调查清楚，在原媒体原版面逐一更正说明。
“这篇报道激起了众怒，这经东运人和热切关注东运发展的人们造成了多大的情感伤害呀！”翟经理激愤的说完失实之处，稍微缓和了语气，痛心的说，“四月下旬甘肃省运管会议将在东运召开，这种严重歪曲事实真相的报道会造成多大的影响啊！”
第15篇 开心的员工才能让乘客开心
——快客公司陈经理谈星级服务与星级员工
要让乘客满意，先让员工满意。
从凌晨的第一班车开始，快客公司陈经理微笑着和遇到的每一位乘务员打招呼，举止言谈间透露着东运人特有的亲切与谦和。“乘务员就是我所服务的客人。”陈经理如是说，“我的职责之一就是让他们工作得开心。”
在客运领域工作过多年的陈经理，2004年被调至东运集团客运公司快客分公司出任经理。他很享受这份工作：虽然有时候也确实难，确实累，大大小小的事都要操心，偏于繁琐，但看到“混血美女”尼奥普兰的上座率可喜的变化，看到“流动的星级宾馆”服务日臻完善，看到老职工愉快地工作，看到新员工顺利地成长，真的令人非常安慰。他也毫不掩饰自己对东运集团领导班子的欣赏和推崇：新的领导班子让大家实实在在碗里有饭，让大家实实在在心里有希望。我们的领导班子确实是最好的！
客运公司是东运集团的支柱产业，而快客分公司是客运公司的重中之重。快客分公司现有员工27人，拥有通往周边城市的多条线路，最重要的是辖下有东运集团斥巨资购进的两辆素有“陆上航母”之称的欧洲之星豪华快客。
首先让员工满意
您认为做好客运服务最关键的是什么？快客公司与周边其它客运公司相比特色在哪儿？
谈到这个，我需要先介绍一下东运集团的文化，尽管集团成立不久，严格来说还没有淀积成企业文化，但在这方面，高层、中层管理者都已达成共识：虽然客运业都崇尚乘客第一或者说乘客是上帝这样的道理，因为这是提高营业额最根本的途径。但是有些客运公司为提高营业额往往双管齐下，一方面不惜牺牲员工利益想方设法降低成本，另一方面委屈员工去迎合乘客的需要，以吸引乘客来坐车，使营业额上升，这样短期效果可能很好，但从长期来看，会失去人心。而东运集团做服务的特色，是首先让员工满意、让员工开心、让员工得到应得的利益。因为服务乘客的工作是由员工来完成的，如果一名员工不开心，那么他所服务的乘客有可能也会不开心。
作为直接与乘客打交道的快客公司，我们的职工就是我们的客人，我们的主要责任之一就是围绕着东运文化以人为本这个精髓，服务于员工，让他们工作得开心、满意。
说到以人为本，不是放在口头上那么简单的。举一个例子，我曾经碰到过一个员工，在岗时吃东西。当时我问她知不知道这是违规的，她回答说：知道！她没有解释原因。但我通过其他员工了解到，那天她家里出了点事，她从早晨到中午一口东西也没吃。现在三点钟，她还要当班三个小时，她觉着自己快撑不住了，所以就托人带了点东西吃。其实单纯以这个情况来说，我批评她当然是没有问题的。但是要通过这个现象去看到背后的问题：是不是我们对员工的情况还不够了解？关心还不够？我后来通过一些途径了解到，员工来不及吃早餐的情形还不少，上班本来就早，她们还得做家务、照顾孩子等等，虽然她违规了，但是这让我们思考，怎么把员工照顾得更好，才能避免他去违规，影响到正常的工作秩序？如果员工饿着肚子站在乘客面前，她满脑子都是我很饿，我要吃东西，哪里还谈得上星级服务呢？
这个小例子说明了一点，就是当员工出现问题时，我们应该首先反省是否有些地方做得还不够。不是粗暴的指责和批评，而是劝导与辅导，坐下来和员工谈，看看这些问题背后的故事。可能是管理系统有不当的地方？或者是培训要加强？还是主管的沟通关心还不够等等。我们的任务就是找到问题的实质。所以东运文化中，人力资源管理非常的人性化，这就是我们最大的特色。
注重软性适合度
您认为什么样的人能够适应这种文化？招聘时怎么样才能找到这些适合的员工呢？
快客公司的一般管理人员，必须要有耐心、通情达理、不武断、善于分析。因为公司大部分是靠挂车，路线分配、时间安排等等都是很费神的一件事。如果靠挂车有什么问题，管理人员马上就指责、批评，而不是去沟通、分析，这是不符合我们要求的。所以对于一般管理人员，我们更重视的，是他在文化、性情等软性问题上的适合度。
对于一线员工，招聘的难度比以前要大很多，因为现在各行业竞争激烈，人才的储备资源相对不是那么丰富。但是我们的宗旨没有变，就是要挑选适合于客运服务业的员工。除了技能以外，性格、气质、人品都要考虑。如果招聘的时候不注意这些，那可能就会出现一些问题。我举个例子，去年有一天在平凉站，一位刚上岗不久的员工应答乘客的班次咨询时态度生硬，这位乘客就和她发生了冲突。乘客要求她道歉，但是她没有，而是去辩解，结果就吵起来。这件事是我的一个教训：招聘面试时我也和她聊过，但没有发现她性格深处倔强的一面，个性太强。
在服务行业，有时候员工是需要牺牲一些个性的，特别对于一线员工来说更加重要。所以，以后面试时，我就会故意给她们造成一些困难和不如意，看她怎么去应对，是不是很容易发怒或急躁。我们需要相对外向的员工，但是要有些韧性。
遇到客人和乘务员之间发生冲突的这种情况，你们都会处罚员工吗？
我们的原则是这样，客人和员工之间的冲突，如果是我们服务不当造成的，那毫无借口，肯定会处理员工；但如果是客人无理取闹，侮辱了员工，那我们是绝对站在这边支持他。因为这种情况下，如果公司不维护员工的利益，就会失去更多的人心，也和我们的文化自相矛盾。
提供压力和动力
东运集团的待遇不是最好的，但在这种失业人数大幅增加的社会背景下，薪资福利还是不错的。那么员工一旦成为了快客公司的一员，是不是会产生惰性心态，没有激情和动力继续提升自己？
这种心态是可能存在的。但集团改制后�