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海燕就先讲了第一条，什么是“超前介入，全程跟进”。
这商品住宅必须放到房产市场这个大环境中去研究销售运作。其他商品如果不适应市场需求，可以在下一批加以改进，损失不大。但是房子不同，既是大型商品，又是不动产，如果建成后不适应市场，不能在预期的日子里卖掉，那个损失就太大了。
所以负责销售的部门，必须在项目开发的一开始就介入，进行市场调查。并且在房屋施工图纸设计之前，将市场信息及时反馈给开发部门，然后开发部门根据市场的需求，进行具体施工图纸的设计。
房屋设计好后进行施工阶段，负责销售的部门还必须不断了解施工的进程，房屋的数量、质量，做到心中有数。
这样，无论是销售期房还是现房，还是在房价策略的掌握上，在营销过程中，在对客户的宣传上，都能应付自如、掌握主动。
丽绢听着这第一条，不断地、连连地点头称是。然后，海燕又讲了第二条，什么是：“诚心诚意为买家服务”。
海燕讲，商品住宅的特性、买卖行为的特殊，对房产销售人员素质提出了更高的、特殊的要求。商品住宅是特大件商品，价值高，几万、几十万、甚至是上百万，几百万元一套，而且是不可移动的物件，称为不动产。因此，房产买家的购房是非常谨慎的。
一般来讲，有以下几个特点：
一是买卖行为的特殊。一般商品，日常的生活用品等，买卖双方，价钱谈妥，买方稍加挑选，比较满意，货款两清，这一买卖行为完成。而商品住宅的买卖行为截然不同，从看房、选房，到签约、付款有一个较长的过程，且反复很大。
二是买家的期望值高。每个购房人总想买到一处适用、满意、经济、实惠的居所。
三是买家的选择性强。改革开放刚开始，整个上海只有十几家房产公司开发商品房，商品住宅很少。没过几年，开发商品住宅、商品用房的房产公司遍地开花，到现在发展到一、两千家。一转眼功夫，这居住小区、高楼大厦像雨后春笋般到处拔地而起，每年的竣工量有几百万、几千万平方米。这样买家的选择余地就大了，但反过来销售的竞争也就越来越激烈。
四是买家的熟悉度低。尽管商品房数量大增，各种报纸上每天的房产广告铺天盖地，房产展销会一个接一个，但看完使人是眼花缭乱，难以比较，想购房仍然是不知所措，无所适从，心中无数。
五是买家的经验和心理准备不足。一般的商品，就买家而言，经常进行。譬如老百姓买菜可以说是天天进行，但像房屋居所是特殊商品，改革开放前国家实行的是分配制度，老百姓不必思考房屋的买卖行为，对购买商品住宅大多数人是没有这种经验和心理准备的。
六是买家的商品住宅购置行为的次数极少。就现在的情况而言，一个人、一家一户，这种买卖行为可以说在一生中也难得进行一两次。所以不到必要购置时，不会进行深思熟虑地研究。但到了一定要购置时，觉得心理上还是准备不足，不知道自己到底怎样进行这场交易。当然，有钱人置业、炒房地产的人是另当别论。
七是买卖过程复杂。一般的商品买卖行为比较简单，但商品房屋是不动产，这种买卖实际是法律行为，是法律文本、房产权证的交易、转移。其程序相当复杂，买家购房计划、筹款、选择、看房、洽谈、签约、付款、向银行按揭贷款、参加房产保险、入户居住、拿到产权证、办理物业管理手续等。
八是商品房种类繁多。商品房还分期房、准现房、现房，还有二手房等，买卖手续又各自有所不同。
以上种种因素的叠加，使大多数的买家产生一种想法：不仅能找到适合的房源，还希望能有为自己排忧解难，帮助自己达到称心、放心购房目的，比较理想的销售人员。
反过来说，这也对房产销售人员提出了相当高的思想，品行，业务素质的要求。每个房产销售人员，要用自己的热心、真心、诚心，去换得买家的称心和放心。
丽绢觉得，海燕把房产的买卖行为，讲得非常深刻、透彻，听来确实很有味道，其中真是大有学问。又兴奋地说：“燕子，你上面概括得很好，我在我们的售楼处看到的情景确实如此。但你是如何使我们的售楼人员做到用‘三心’换‘两心’的？”
“这呀，不是我一个人的功劳，还有孔思英的配合。”海燕以谦虚的口吻说。
“对了，我是想要问你，这思英调到你那里，现在的情况怎样？”丽绢又询问起思英的情况了。
“您是说她的工作还是恋爱？”燕子问。
“她两方面的情况，还有你的工作，都说给我听听。”丽绢说。
“她的工作嘛，没说的，非常敬业。她的分工是管销售业务为主，我管思想建设为主。我们销售部和整个东方公司一样，党、团、工会、妇女组织都已建立起来。我们有二十来人，共产党员三人，一个党小组；共青团员十二人，两个团小组；全体人员都是工会会员，三份之二是妇女，都参加妇女代表会。我们经常开展活动，关心大家的思想、生活、工作、学习，发动大家做好各自所承担的工作，圆满完成工作任务。要求大家诚心诚意为房产买家服务，我们是按学习型组织的要求，经常组织大家学习房产销售业务，学习销售心理学，学习相关房产法律、法规、金融知识。
思英就抓大家的销售实际工作，熟悉自己和周边楼盘的情况，甚至整个上海房产市场的信息，做到信息灵通、掌握主动。在日常工作中严格规章制度，抓销售业绩，执行奖惩规定，强调执行接待客户的行为规范，包括语言、举止、仪表、服务态度等。”
“我看你们促销的手段也多种多样。”丽绢又说。
“是的，我们的销售，一方面是抓住上门的客户，轻易不给跑掉一个；同时不断扩大购房客源的面，到一些动迁基地上宣传和组织购房客户；还同不少二手房的经营单位联合经营，推销我们的房源，帮助居民住房的梯次置换，改善居住条件。”
“怪不得我们开发的房源销得这样快，其中的奥妙真还不少呢！”丽绢感到今天来得很值，真是“听君一席话，胜读十年书。”她认为这燕子所说来源于实践，在教科书上可能是找不到的，太有价值了！
再说丽绢，她也经常到自己公司开发的楼盘售楼处了解情况。
有一次她在东方公司第二项目的现场售楼处，见到一位买家，年纪六十上下，正在签订购房合同，交付定金。他是用毕生的积蓄，为儿子结婚而购买新房。他开了汽车化了近半年时光，前后看过三十多个楼盘。这“东方家园”他是来了又来、看了又看、谈了又谈，有七、八次之多。最后，他经过再三、反复地比较、权衡，觉得“东方家园”从地段、小区环境、绿化、房型、价位，确实是他的首选。特别是销售人员的真心、热心、服务态度，使他感动、动心！他对买“东方家园”的房子，虽然签合同、落笔时，是慎之又慎，但最终还是确实感到比较满意、称心、而且放心！
在售楼处她经常见到类似的情况，今天听了燕子的一番介绍，和她平日的所见所闻，理论、实际，联系起来一对照，觉得完全合拍，心里很高兴！说：“燕子，我对你和思英的工作都十分满意、放心，相信今后一定会越做越好。但我现在比较担心的是另一件事，是思英的个人恋爱、婚姻问题。你能说些情况给我听听吗？”丽绢听完房产销售情况，把问题又转到了思英身上。
海燕一想，阿姨对思英的恋爱情况还是比较了解的，但就是不知她的看法如何？就大了下胆子说：“阿姨，您可以先说说对孔思英恋爱的评价，行吗？”
丽绢一想，这个燕子小鬼实在调皮，先要我摆观点。说就说：“男女之间爱情的学问可以说是门‘玄学’，历史上有谁能说得清楚。西方文艺作品中非常美丽的爱情故事大都是以悲剧告终。我国历史上的一些爱情故事也不例外。《西厢记》里的莺莺、张生；《红楼梦》中的林黛玉、贾宝玉，还有梁山伯、祝英台，都爱得死去活来，到头来都没成功，故事大都是以悲剧结束。他们认为今生不能结缘，来世再相配。但是人生根本没有来世，爱情故事不结束也结束了。可人们往往对得不到的东